Die TARGOBANK hat sich erfolgreich als Kundenzentrierungsträger etabliert, wie aktuelle Berichte zeigen. Im Interview äußerten sich Britta Dahl, die Customer Service Experience Officer der TARGOBANK, und die Professoren Dr. Jan-Erik Baars sowie Dr. Dominik Georgi von der Hochschule Luzern zu den jüngsten Erfolgen des Unternehmens im Kundenmonitor sowie zu deren umfassender Strategie.

Die Zahlen sprechen für sich: 2025 verzeichnete die TARGOBANK ein Rekordergebnis und Verbesserungen in der Kundenzufriedenheit, trotz eines herausfordernden Marktumfelds. Über 70% der Bevölkerung bewerten die Digitalisierung als positiven Wandel, was die Erwartungen an den Kundenservice stark beeinflusst. Im Rahmen ihrer Strategie zur Kundenzentrierung verfolgt die TARGOBANK das Ziel, positive Kundenerlebnisse zu schaffen, wobei auch kleine Maßnahmen zu einem großen Gesamtverhältnis führen.

Kundenzentrierung als Erfolgsrezept

Kundenzentrierung, als Geschäftsstrategie, stellt den Kunden in den Mittelpunkt und zielt darauf ab, dessen Bedürfnisse stets zu antizipieren und zu übertreffen. Dieser Ansatz erfordert ein ganzheitliches Engagement auf allen Unternehmensebenen und die Umsetzung einer Multichannel-Strategie. Laut Leafworks können Unternehmen, die diese Strategie erfolgreich umsetzen, ihre Umsätze signifikant steigern – im Einzelhandel und Gewerbe sogar um bis zu 25%.

Die TARGOBANK nutzt über 85 Kontaktpunkte, um regelmäßig die Kundenzufriedenheit zu messen. Bei der Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten spielen verschiedene Methoden eine Rolle, darunter Beschwerden, Kundenbefragungen, Live-Listening, UX-Tests und soziale Medienanalysen. Das interdisziplinäre Team von TARGOBANK, bestehend aus über 30 Stakeholdern, verfolgt eine Service-Chancen-Liste, um Fortschritte zu dokumentieren und die Effektivität von Maßnahmen zu prüfen.

Der Weg zur Transformation

Ein zentraler Aspekt für die Transformation zur kundenzentrierten Universalbank ist die Kulturarbeit innerhalb des Unternehmens. Dies wird als entscheidender Faktor gesehen, um den Kundenservice zu einem Teil der Unternehmens-DNA zu machen und ihm somit einen Wettbewerbsvorteil zu verleihen. Die Förderung der internen Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen hilft dabei, Kommunikationsprozesse zu optimieren und Serviceverbesserungen nachhaltig umzusetzen.

Die Bedeutung einer kundenzentrierten Strategie ist unbestritten. Das Deutsche Wirtschaftsinstitut beschreibt, wie wichtig es ist, eine klare Strategie für die Kundenzentrierung zu haben, um einen nachhaltigen Erfolg zu garantieren. Unternehmen, die es versäumen, ausreichend auf Kundenfeedback zu reagieren oder innovative Technologien wie CRM-Systeme effektiv zu nutzen, laufen Gefahr, im intensiven Wettbewerb zurückzufallen.

Zusammengefasst lässt sich sagen, dass die TARGOBANK mit ihrer weitreichenden Strategie zur Kundenzentrierung nicht nur den Anforderungen des Marktes gerecht wird, sondern auch innovative Wege findet, um die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu erhöhen. Die Zukunft zeigt, dass Unternehmen, die auf diese Weise denken und handeln, entscheidende Vorteile im Wettbewerb haben werden.