Die Württembergische Versicherung hat ein hybrides Modell eingeführt, das künstliche Intelligenz (AI) nutzt, um die häufigen Herausforderungen im Kundenservice zu meistern. Lange Wartezeiten am Telefon gehören zu den Hauptursachen für Unzufriedenheit unter den Versicherungsnehmern. Mit rund 300.000 eingehenden Anrufen pro Jahr auf der allgemeinen Kundenhotline ist der Druck auf die Supportteams enorm, die gleichzeitig kompetent betreuen müssen. Um die Situation zu verbessern, setzt die Versicherung auf AI Agents, die Anfragen in natürlicher Sprache entgegennehmen, klassifizieren und an die richtige Ansprechperson weiterleiten. Dadurch gelangen Kunden rund ein Drittel schneller zur passenden Lösung, was die Effizienz erheblich steigert, erläutert Versicherungsbote.
In nur vier Monaten konnte die Integration der AI-Lösung umgesetzt werden, was durch eine enge Zusammenarbeit zwischen dem Fachbereich der Versicherung und einem Technologiepartner ermöglicht wurde. Auch die technische Integration in das bestehende Telefonie- und CRM-System verlief reibungslos. Bereits nach vier Wochen Einsatz des AI Agents waren die Ergebnisse deutlich spürbar: Die durchschnittliche Wartezeit der Anrufenden sank um ein Drittel und der Zufriedenheitswert mit dem AI Agent lag bei 3,8 von 5 Punkten. Darüber hinaus wurde das Serviceteam entlastet, was den Mitarbeitern mehr Zeit für persönliche Beratungen und die Lösung komplexerer Anliegen gab.
Hybrides Modell für bessere Kundenzufriedenheit
Die Ziele der Württembergischen Versicherung sind klar: Wartezeiten verkürzen, das Serviceteam entlasten und die Kunden- sowie Mitarbeiterzufriedenheit verbessern. Diese Ansätze zeigen sich auch im Trend, den Gartner prognostiziert: Bis 2025 wird erwartet, dass rund 80 % der Service- und Supportorganisationen auf generative KI-Technologien setzen werden. Unternehmen experimentieren bereits mit neuen KI-Tools, um die Effizienz im Kundenservice zu steigern. Die Württembergische Versicherung plant, ihre AI-Lösung weiter auszubauen, um das Potenzial von Agentic AI voll auszuschöpfen, wie PM Agentur ergänzt.
Künstliche Intelligenz zeigt sich stark in der Datenauswertung, Mehrsprachigkeit und der Bewältigung von Routineaufgaben. Allerdings betonen Studien, dass Menschen in Bereichen wie persönlicher Beratung und emotionaler Intelligenz überlegen sind. Die Bedürfnisse der Kunden verändern sich, wobei diese Empathie und individuelle Beratung wünschen – Aspekte, in denen KI oft an ihre Grenzen stößt. Daher setzen viele Unternehmen künftig auf hybride Service-Modelle, bei denen AI einfache Aufgaben übernimmt, während Menschen komplexe oder emotionale Anliegen bearbeiten.
Vorteile und Herausforderungen der KI im Kundenservice
Die Integration von KI in den Kundenservice bringt zahlreiche Vorteile mit sich. Dazu zählen eine höhere Produktivität, rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit von Support und eine Verbesserung der emotionalen Intelligenz in der Kundenkommunikation. Laut einer globalen Umfrage berichten 67 % der Unternehmen, dass KI ihre Mitarbeitenden entlastet. In Deutschland gaben 82 % der Befragten an, dass neue Rollen zur Pflege und Optimierung der Systeme durch die KI-Technologie entstanden sind. Darüber hinaus wird durch den Einsatz von KI eine steigende Kundenzufriedenheit von bis zu 77 % verzeichnet, erklärt IBM.
Dennoch sind neben den Vorteilen auch Herausforderungen zu beachten. Datenschutz, Transparenz und ethische Fragen gewinnen mit zunehmender KI-Nutzung an Bedeutung. Eine Umfrage zeigt, dass 43 % der Kunden den Verlust des Vertrauens als größte Herausforderung bei KI-Projekten ansehen. Unternehmen müssen daher sicherstellen, dass sie den Datenschutz einhalten und transparent über den Einsatz von KI kommunizieren.
Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass die Württembergische Versicherung mit ihrem hybriden Modell auf einem vielversprechenden Weg ist, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und den Herausforderungen im Kundenservice effektiv zu begegnen. KI-Technologien werden hierbei zunehmend als ergänzende Lösung eingesetzt, um sowohl Effizienz zu steigern als auch den menschlichen Kontakt nicht zu vernachlässigen.