Die aktuellen Umfragedaten über den Service der hessischen Finanzämter zeigen eine hohe Zufriedenheit unter den Bürgerinnen und Bürgern. Eine Untersuchung des Meinungsforschungsinstituts forsa im Auftrag der Hessischen Steuerverwaltung hat ergeben, dass 71 Prozent der Befragten in den letzten zwei Jahren Kontakt zu einem hessischen Finanzamt hatten. Von diesen zeigten 81 Prozent eine Zufriedenheit oder große Zufriedenheit mit der Bearbeitung ihrer Anliegen, während 76 Prozent die Bearbeitungszeit positiv bewerteten. Diese Resultate belegen eine durchweg solide Servicequalität, die weiterhin gestärkt werden soll, um dem Bedarf der Bürger gerecht zu werden. Laut finanzen.hessen.de zeigen 57 Prozent der Befragten, dass sie das Online-Portal ELSTER nutzen, während 33 Prozent telefonisch Kontakt aufnehmen.
Das telefonische Serviceangebot wird ebenfalls positiv bewertet. Rund 86 Prozent sind mit den telefonischen Servicezeiten, die montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr angeboten werden, zufrieden oder sehr zufrieden. Neuere Serviceangebote wie Rückrufservice und Telefonterminbuchungen finden bei den Befragten Anklang. Besonders bemerkenswert ist, dass über 50 Prozent der respondents bis 39 Jahre offen für KI-gestützte Kommunikationsangebote sind.
Herausforderungen in der Finanzverwaltung
Im Kontrast zu diesen positiven Rückmeldungen aus der Bürgersicht zeigen aktuelle Umfragen unter den Finanzbeamten in Hessen eine alarmierende Unzufriedenheit. Eine Untersuchung der Deutschen Steuergewerkschaft (DSTG) ergab, dass 37 Prozent der 6000 befragten Finanzbeamten „äußerst unzufrieden“ mit der Stimmung in ihrer Dienststelle sind. 34 Prozent fühlen sich „etwas unzufrieden“. Diese Ergebnisse verdeutlichen eine deutliche Verschlechterung der Stimmung in den hessischen Finanzbehörden, die laut 74 Prozent der Befragten in den letzten Jahren abgenommen hat. Der Vorsitzende der DSTG Hessen, Michael Volz, bezeichnete diese Situation als „erschreckend“ und fordert von der Landesregierung dringend Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen.
Die Arbeitszufriedenheit wird mit durchschnittlich 2,3 von 5 möglichen Sternen bewertet, und 61 Prozent der Mitarbeiter fühlen sich gelegentlich überfordert, während 30 Prozent dauerhaft unter einer hohen Arbeitslast leiden. Dies hat zur Folge, dass mehr als die Hälfte der Befragten ernsthaft über einen Verbleib in der hessischen Finanzverwaltung nachdenkt.
Integration von KI zur Verbesserung des Services
Um sowohl die Servicequalität für die Bürger zu verbessern als auch die Arbeitsbedingungen für die Angestellten zu optimieren, hat Hessen große Pläne zur Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) ins Verwaltungssystem. Die Hessische KI-Zukunftsagenda fördert den Einsatz von generativer KI, um die Effizienz innerhalb der Landesverwaltung zu steigern. Digitalministerin Prof. Dr. Kristina Sinemus betont, dass der verantwortungsvolle Umgang mit KI im Mittelpunkt dieses Vorhabens stehen muss. Eine neu veröffentlichte Broschüre bietet eine Einführung in die Möglichkeiten der generativen KI im Zusammenhang mit der Landesverwaltung und behandelt ethische sowie rechtliche Fragestellungen.
Eine McKinsey-Studie, die in diesem Kontext zitiert wird, zeigt auf, dass generative KI in der Lage ist, bis zu 55 Prozent der Aufgaben zu automatisieren und die Fachkräftelücke im öffentlichen Dienst um ein Drittel zu verringern. Dieses Vorgehen ist Teil einer umfassenden Strategie, die Wissenschaft und Praxis verknüpfen soll, um anwendungsbezogene Forschung zu fördern.
Insgesamt stehen die hessischen Finanzämter vor der Herausforderung, die Zufriedenheit der Bürger mit der Servicequalität zu erhalten und gleichzeitig optimale Arbeitsbedingungen für die Bediensteten zu schaffen. Die Integration neuer Technologien könnte sowohl für die Mitarbeitenden als auch für die Bürger erhebliche Verbesserungen mit sich bringen.