المنظم المالي Bafin يسجل عددا قياسيا من الشكاوى

المنظم المالي Bafin يسجل عددا قياسيا من الشكاوى

في العام الماضي، سجلت هيئة الرقابة المالية Bafin زيادة مثيرة للقلق في شكاوى المستهلكين بشأن البنوك وشركات التأمين ومقدمي خدمات الأوراق المالية. وبإجمالي 38233 حالة، كانت هذه الزيادة قياسية، بزيادة تزيد عن 62 بالمائة مقارنة بالعام السابق. وتأثر عملاء البنوك بشكل خاص، حيث سجلوا زيادة بنسبة 87% تقريبًا ليصل عدد الشكاوى إلى 27.536 شكوى. ويعود جزء كبير من المشاكل في خدمة العملاء الخاصة إلى مؤسسة مالية محددة، كما أكد كريستيان بوك، رئيس إدارة حماية المستهلك في بافين.

وأعرب عملاء المؤسسات الائتمانية عن استيائهم بشكل خاص من الصعوبات في إلغاء الحسابات، ومشاكل خدمة العملاء، وتأخر إصدار الشهادات الضريبية السنوية والرسوم غير المقبولة لبناء عقود الادخار. أدى تغيير تكنولوجيا المعلومات في Postbank أيضًا إلى العديد من الشكاوى حيث لم يتمكن العملاء مؤقتًا من الوصول إلى حساباتهم أو واجهوا تأخيرات في تمويل البناء. أثر هذا التغيير على اثني عشر مليون عميل من عملاء Postbank، الذين تم دمجهم الآن في منصة واحدة مع سبعة ملايين عميل من عملاء Deutsche Bank.

كما أعرب عملاء التأمين عن استيائهم بشكل واضح، لا سيما بشأن بطء معالجة المطالبات والتردد في دفع مستحقات التأمين. كما كانت إمكانية الوصول إلى الهاتف ضعيفة بشكل ملحوظ بالنسبة لشركات التأمين على الممتلكات والحوادث. وسجلت بافين ما مجموعه 7680 شكوى، وهو ما يمثل زيادة جيدة بنسبة 20 في المائة. ينزعج عملاء شركات التأمين على الحياة بشكل خاص من مستوى مزايا التأمين.

وفي مجال مقدمي خدمات الأوراق المالية، كانت خدمة العملاء محور الانتقادات. اشتكى العملاء من أوقات الاستجابة الطويلة وعدم كفاية خطابات الرد والصعوبات فيما يتعلق بتحويلات المحفظة. وبشكل عام، ارتفعت الشكاوى هنا بنسبة 18 بالمائة تقريبًا لتصل إلى 2835 حالة. كما اشتكى المستثمرون بشكل متزايد من شركات إدارة رأس المال، حيث ارتفع عدد الشكاوى من 96 إلى 182.