El regulador financiero Bafin registra un número récord de quejas

El regulador financiero Bafin registra un número récord de quejas

El año pasado, el regulador financiero Bafin registró un aumento alarmante de las quejas de los consumidores sobre bancos, compañías de seguros y proveedores de servicios de valores. Con un total de 38.233 casos, este aumento fue un récord, un aumento de más del 62 por ciento en comparación con el año anterior. Los clientes de los bancos se vieron especialmente afectados, registrando un aumento de casi el 87 por ciento hasta 27.536 quejas. Gran parte de los problemas en el servicio privado de atención al cliente se deben a una determinada institución financiera, como destacó Christian Bock, jefe del departamento de protección al consumidor de Bafin.

Los clientes de las instituciones de crédito expresaron especial descontento por las dificultades para cancelar cuentas, problemas con el servicio al cliente, retrasos en la emisión de certificados fiscales anuales y tarifas inaceptables para la construcción de contratos de ahorro. El cambio informático en Postbank también generó numerosas quejas, ya que los clientes no tenían acceso temporalmente a sus cuentas o sufrían retrasos en la financiación de sus edificios. Este cambio afectó a doce millones de clientes de Postbank, que ahora se combinan en una plataforma con siete millones de clientes de Deutsche Bank.

Los clientes de seguros también expresaron su descontento, en particular por la lentitud en la tramitación de las reclamaciones y la vacilación en el pago de las prestaciones del seguro. La accesibilidad telefónica también fue notablemente deficiente para las aseguradoras de propiedad y accidentes. Bafin registró en total 7.680 quejas, lo que corresponde a un aumento de un buen 20 por ciento. A los clientes de las aseguradoras de vida les preocupa especialmente el nivel de las prestaciones del seguro.

En el ámbito de los proveedores de servicios de valores, el servicio al cliente fue el centro de las críticas. Los clientes se quejaron de tiempos de respuesta prolongados, cartas de respuesta inadecuadas y dificultades en relación con las transferencias de cartera. En total, las quejas aumentaron aquí casi un 18 por ciento, hasta 2.835 casos. Los inversores también se quejaron cada vez más de las sociedades de gestión de capital: el número de quejas aumentó de 96 a 182.