Le régulateur financier Bafin enregistre un nombre record de plaintes

Le régulateur financier Bafin enregistre un nombre record de plaintes

L’année dernière, le régulateur financier Bafin a enregistré une augmentation alarmante des plaintes des consommateurs concernant les banques, les compagnies d’assurance et les prestataires de services de titres. Avec un total de 38.233 cas, cette augmentation constitue un record, soit une augmentation de plus de 62 pour cent par rapport à l'année précédente. Les clients des banques ont été particulièrement touchés, enregistrant une augmentation de près de 87 pour cent à 27 536 plaintes. Une grande partie des problèmes dans le service à la clientèle privée étaient imputables à une institution financière spécifique, comme l'a souligné Christian Bock, chef du département de protection des consommateurs de la Bafin.

Les clients des établissements de crédit ont exprimé un mécontentement particulier face aux difficultés d'annulation des comptes, aux problèmes de service client, au retard dans la délivrance des attestations fiscales annuelles et aux frais inacceptables pour la constitution de contrats d'épargne. Le changement informatique chez Postbank a également donné lieu à de nombreuses plaintes, car les clients n'avaient temporairement pas accès à leurs comptes ou connaissaient des retards dans le financement de la construction. Ce changement a touché douze millions de clients de Postbank, qui étaient désormais regroupés sur une seule plateforme avec sept millions de clients de Deutsche Bank.

Les clients de l'assurance ont également exprimé clairement leur mécontentement, notamment en ce qui concerne la lenteur du traitement des sinistres et le paiement hésitant des prestations d'assurance. L'accessibilité téléphonique était également remarquablement mauvaise pour les assureurs de biens et de responsabilité civile. La Bafin a enregistré un total de 7.680 plaintes, ce qui correspond à une augmentation de 20 pour cent. Les clients des assureurs-vie sont particulièrement gênés par le niveau des prestations d'assurance.

Dans le domaine des prestataires de services de valeurs mobilières, le service client a été au centre des critiques. Les clients se sont plaints de longs délais de réponse, de lettres de réponse inadéquates et de difficultés liées aux transferts de portefeuille. Dans l'ensemble, les plaintes ont augmenté de près de 18 pour cent, pour atteindre 2 835 cas. Les investisseurs se plaignent également de plus en plus des sociétés de gestion de capital, le nombre de plaintes passant de 96 à 182.