Financieel toezichthouder Bafin registreert een recordaantal klachten

Financieel toezichthouder Bafin registreert een recordaantal klachten

Vorig jaar registreerde de financiële toezichthouder Bafin een alarmerende toename van consumentenklachten over banken, verzekeringsmaatschappijen en effectendienstverleners. Met een totaal van 38.233 gevallen was deze stijging een record, een stijging van ruim 62 procent ten opzichte van het jaar ervoor. Vooral bankklanten werden getroffen, met een stijging van bijna 87 procent tot 27.536 klachten. Een groot deel van de problemen bij de particuliere klantenservice waren terug te voeren op een specifieke financiële instelling, zoals Christian Bock, hoofd van de afdeling consumentenbescherming van Bafin, benadrukte.

Klanten van kredietinstellingen waren bijzonder ontevreden over de problemen bij het opzeggen van rekeningen, problemen met de klantenservice, de vertraagde uitgifte van jaarlijkse belastingbewijzen en onaanvaardbare kosten voor het aangaan van spaarcontracten. De IT-wijziging bij de Postbank leidde ook tot veel klachten, omdat klanten tijdelijk geen toegang hadden tot hun rekeningen of vertragingen ondervonden bij de bouwfinanciering. Deze verandering had gevolgen voor twaalf miljoen Postbank-klanten, die nu op één platform waren gecombineerd met zeven miljoen Deutsche Bank-klanten.

Ook verzekeringsklanten maakten hun ontevredenheid duidelijk, vooral over de trage afhandeling van claims en de aarzelende uitbetaling van verzekeringsuitkeringen. Ook voor de schadeverzekeraars was de telefonische bereikbaarheid opvallend slecht. Bafin registreerde in totaal 7.680 klachten, wat overeenkomt met een stijging van ruim 20 procent. Klanten van levensverzekeraars hebben vooral last van de hoogte van de verzekeringsuitkeringen.

Op het gebied van effectendienstverleners was de klantenservice het middelpunt van de kritiek. Klanten klaagden over lange reactietijden, ontoereikende antwoordbrieven en moeilijkheden bij portefeuilleoverdrachten. In totaal stegen de klachten hier met bijna 18 procent tot 2.835 gevallen. Beleggers klaagden ook steeds vaker over kapitaalbeheerbedrijven, waarbij het aantal klachten toenam van 96 naar 182.