Organ nadzoru finansowego Bafin odnotowuje rekordową liczbę skarg

Organ nadzoru finansowego Bafin odnotowuje rekordową liczbę skarg

W zeszłym roku organ nadzoru finansowego Bafin odnotował alarmujący wzrost skarg konsumentów na banki, firmy ubezpieczeniowe i dostawców usług w zakresie papierów wartościowych. Przy łącznej liczbie 38 233 przypadków wzrost ten był rekordowy i wyniósł ponad 62 procent w porównaniu z rokiem poprzednim. Szczególnie dotknięci byli klienci banków, którzy odnotowali wzrost o prawie 87 proc. do 27 536 reklamacji. Duża część problemów w obsłudze klienta prywatnego ma swoje podłoże w konkretnej instytucji finansowej – podkreśla Christian Bock, szef wydziału ochrony konsumentów Bafin.

Klienci instytucji kredytowych wyrażali szczególne niezadowolenie z powodu trudności w zamykaniu rachunków, problemów z obsługą klientów, opóźnień w wydawaniu rocznych zaświadczeń podatkowych oraz niedopuszczalnych opłat za budowę umów oszczędnościowych. Zmiana IT w Postbanku doprowadziła także do licznych skarg, ponieważ klienci chwilowo nie mieli dostępu do swoich rachunków lub doświadczyli opóźnień w budowaniu finansowania. Zmiana ta dotknęła dwanaście milionów klientów Postbanku, których teraz połączono na jednej platformie z siedmioma milionami klientów Deutsche Banku.

Klienci ubezpieczeniowi również wyrazili swoje niezadowolenie, zwłaszcza z powodu powolnego rozpatrywania roszczeń i wahań w wypłacie świadczeń ubezpieczeniowych. Dostępność telefonu była również zauważalnie słaba w przypadku ubezpieczycieli majątkowych i osobowych. Bafin zarejestrował łącznie 7680 skarg, co oznacza wzrost o dobre 20 procent. Klienci ubezpieczycieli na życie szczególnie niepokoją się poziomem świadczeń ubezpieczeniowych.

W obszarze dostawców usług w zakresie papierów wartościowych przedmiotem krytyki była obsługa klienta. Klienci skarżyli się na długi czas reakcji, nieodpowiednie pisma z odpowiedzią oraz trudności związane z przenoszeniem portfela. Ogółem liczba skarg wzrosła tutaj o prawie 18 procent, do 2835 przypadków. Coraz częściej inwestorzy narzekali także na spółki zarządzające kapitałem – liczba skarg wzrosła z 96 do 182.