فوضى ما بعد البنك: أنشأ دويتشه بنك مخصصًا بقيمة 25 مليون يورو لمشاكل خدمة العملاء.

Eine Bemerkung von James von Moltke in der telefonischen Pressekonferenz ließ aufhorchen: Der Finanzchef der Deutschen Bank ließ auf Nachfrage wissen, dass das Institut für das Kundenservice-Chaos bei der Marke Postbank eine Rückstellung gebildet hat: 25 Millionen Euro. Diese Rückstellung dient aber mitnichten dazu, düpierte Kunden zu entschädigen. Sie wurde vielmehr aufgebaut, weil der Kontakt zu Kunden abgebrochen war, die ihre Kredite nicht rechtzeitig bedient haben.
Dass es Monate dauerte, bis gepfändete Postbank-Kunden wieder Zugriff auf ihre freigegebenen Konten hatten, war bekannt. Ebenso, dass mancher Hausverkauf platzte, weil die Deutsche-Bank-Tochtergesellschaft DSL nicht die notwendigen Bescheinigungen beibringen konnte.
Dass aber die Postbank selbst auch ihre Forderungen an Kunden nicht zeitnah durchsetzen konnte, wirft ein neues erhellendes Schlaglicht auf das Chaos, das bei der Postbank herrschte.
Nur, die Bank und das Management um Vorstandschef Christian Sewing werden einigermaßen ungeschoren davonkommen. Pauschale Forderungen nach Schadenersatz werden rundheraus abgelehnt, jeder Einzelfall solle geprüft werden – das kann dauern. Eine Welle von Prozessen sieht das Institut nicht auf sich zukommen. Einer Kundin, deren Konto unrechtmäßig gepfändet wurde und die wochenlang auf die Freigabe wartete, wurden 50 Euro zugesagt. Das Geld hat sie nie gesehen, stattdessen eine E-Mail enthalten, in der ihr beschieden wurde, es bestehe kein Rechtsanspruch.
Die Deutsche Bank kann sich dieses Verhalten durchaus leisten. Denn die Kunden haben mit den Füßen abgestimmt. Statt ihre Gelder abzuziehen, was nachvollziehbar gewesen wäre, floss dem Privatkundengeschäft – also auch der Postbank – frisches Geld in Milliardenhöhe zu, ließ Sewing die Öffentlichkeit wissen. Das zählt in diesem Geschäft – mehr eben nicht.

التأثير المحتمل

بسبب الفوضى في خدمة العملاء في Postbank، هناك احتمال أن يفقد العملاء الثقة في البنك ويسحبوا أموالهم. يشير إنشاء مخصص بقيمة 25 مليون يورو إلى أن البنك يتوقع بالفعل تأثيرات محتملة على أعماله.
قد يؤدي التأخير في الإفراج عن الحسابات المضبوطة والشهادات المفقودة لمبيعات المنازل إلى فقدان العملاء ثقتهم في Postbank كمقدم خدمات مالية موثوق به.
قد يؤدي رفض المطالبات الشاملة وفحص كل حالة على حدة إلى عملية تعويض طويلة، مما قد يؤثر بشكل أكبر على ثقة العملاء.
إن حقيقة احتفاظ العملاء بأموالهم لدى Postbank على الرغم من فوضى خدمة العملاء تظهر أن البنك لا يزال يتمتع بثقة العملاء وربما يتمتع بمكانة قوية في السوق.

تأثير السوق

قد تؤدي فوضى خدمة العملاء في Postbank إلى خسارة حصتها في السوق مع تحول العملاء إلى مؤسسات مالية أخرى تقدم خدمة عملاء أفضل.
إذا لم يتمكن دويتشه بنك من الوفاء بالتزاماته تجاه العملاء في الوقت المناسب، فقد يكون لذلك تأثير سلبي على صورة المؤسسة وسمعتها.
وقد يؤدي إنشاء مخصص بقيمة 25 مليون يورو إلى خسارة مالية لدويتشه بنك.
وحقيقة أنه على الرغم من الفوضى، تدفقت مليارات اليورو من الأموال الجديدة إلى الأعمال المصرفية للأفراد في Postbank، تظهر أن البنك ربما لا يزال جذاباً للعملاء والمستثمرين الجدد.

Quelle: Gemäß einem Bericht von www.faz.net