Хаос в пощенската банка: Deutsche Bank създава провизия от 25 милиона евро за проблеми с обслужването на клиенти.

Eine Bemerkung von James von Moltke in der telefonischen Pressekonferenz ließ aufhorchen: Der Finanzchef der Deutschen Bank ließ auf Nachfrage wissen, dass das Institut für das Kundenservice-Chaos bei der Marke Postbank eine Rückstellung gebildet hat: 25 Millionen Euro. Diese Rückstellung dient aber mitnichten dazu, düpierte Kunden zu entschädigen. Sie wurde vielmehr aufgebaut, weil der Kontakt zu Kunden abgebrochen war, die ihre Kredite nicht rechtzeitig bedient haben.
Dass es Monate dauerte, bis gepfändete Postbank-Kunden wieder Zugriff auf ihre freigegebenen Konten hatten, war bekannt. Ebenso, dass mancher Hausverkauf platzte, weil die Deutsche-Bank-Tochtergesellschaft DSL nicht die notwendigen Bescheinigungen beibringen konnte.
Dass aber die Postbank selbst auch ihre Forderungen an Kunden nicht zeitnah durchsetzen konnte, wirft ein neues erhellendes Schlaglicht auf das Chaos, das bei der Postbank herrschte.
Nur, die Bank und das Management um Vorstandschef Christian Sewing werden einigermaßen ungeschoren davonkommen. Pauschale Forderungen nach Schadenersatz werden rundheraus abgelehnt, jeder Einzelfall solle geprüft werden – das kann dauern. Eine Welle von Prozessen sieht das Institut nicht auf sich zukommen. Einer Kundin, deren Konto unrechtmäßig gepfändet wurde und die wochenlang auf die Freigabe wartete, wurden 50 Euro zugesagt. Das Geld hat sie nie gesehen, stattdessen eine E-Mail enthalten, in der ihr beschieden wurde, es bestehe kein Rechtsanspruch.
Die Deutsche Bank kann sich dieses Verhalten durchaus leisten. Denn die Kunden haben mit den Füßen abgestimmt. Statt ihre Gelder abzuziehen, was nachvollziehbar gewesen wäre, floss dem Privatkundengeschäft – also auch der Postbank – frisches Geld in Milliardenhöhe zu, ließ Sewing die Öffentlichkeit wissen. Das zählt in diesem Geschäft – mehr eben nicht.

Потенциално въздействие

Заради хаоса в обслужването на клиенти в Пощенска банка има вероятност клиентите да загубят доверие в банката и да изтеглят парите си. Създаването на провизия от 25 милиона евро предполага, че банката вече предвижда възможни въздействия върху нейния бизнес.
Забавянето на освобождаването на запорирани сметки и липсващите удостоверения за продажба на жилища могат да доведат до загуба на доверието на клиентите в Пощенска банка като надежден доставчик на финансови услуги.
Отхвърлянето на общи искове и разглеждането на всеки отделен случай може да доведе до дълъг процес на обезщетение, което може допълнително да повлияе на доверието на клиентите.
Фактът, че клиентите са запазили парите си в Пощенска банка въпреки хаоса в обслужването на клиенти, показва, че банката все още се радва на доверие на клиентите и може да има силна пазарна позиция.

Въздействие на пазара

Хаосът в обслужването на клиенти в Пощенска банка може да доведе до загуба на пазарен дял, тъй като клиентите преминават към други финансови институции, които предлагат по-добро обслужване на клиентите.
Ако Deutsche Bank не е в състояние да изпълни задълженията си към клиентите своевременно, това може да има отрицателно въздействие върху имиджа и репутацията на институцията.
Създаването на провизия от 25 милиона евро може да доведе до финансова загуба за Deutsche Bank.
Фактът, че въпреки хаоса милиарди евро свежи пари се вляха в банкирането на дребно на Пощенска банка, показва, че банката все още може да бъде привлекателна за нови клиенти и инвеститори.

Quelle: Gemäß einem Bericht von www.faz.net