Chaos v poštovní bance: Deutsche Bank vytváří rezervu ve výši 25 milionů eur na problémy se službami zákazníkům.

Eine Bemerkung von James von Moltke in der telefonischen Pressekonferenz ließ aufhorchen: Der Finanzchef der Deutschen Bank ließ auf Nachfrage wissen, dass das Institut für das Kundenservice-Chaos bei der Marke Postbank eine Rückstellung gebildet hat: 25 Millionen Euro. Diese Rückstellung dient aber mitnichten dazu, düpierte Kunden zu entschädigen. Sie wurde vielmehr aufgebaut, weil der Kontakt zu Kunden abgebrochen war, die ihre Kredite nicht rechtzeitig bedient haben.
Dass es Monate dauerte, bis gepfändete Postbank-Kunden wieder Zugriff auf ihre freigegebenen Konten hatten, war bekannt. Ebenso, dass mancher Hausverkauf platzte, weil die Deutsche-Bank-Tochtergesellschaft DSL nicht die notwendigen Bescheinigungen beibringen konnte.
Dass aber die Postbank selbst auch ihre Forderungen an Kunden nicht zeitnah durchsetzen konnte, wirft ein neues erhellendes Schlaglicht auf das Chaos, das bei der Postbank herrschte.
Nur, die Bank und das Management um Vorstandschef Christian Sewing werden einigermaßen ungeschoren davonkommen. Pauschale Forderungen nach Schadenersatz werden rundheraus abgelehnt, jeder Einzelfall solle geprüft werden – das kann dauern. Eine Welle von Prozessen sieht das Institut nicht auf sich zukommen. Einer Kundin, deren Konto unrechtmäßig gepfändet wurde und die wochenlang auf die Freigabe wartete, wurden 50 Euro zugesagt. Das Geld hat sie nie gesehen, stattdessen eine E-Mail enthalten, in der ihr beschieden wurde, es bestehe kein Rechtsanspruch.
Die Deutsche Bank kann sich dieses Verhalten durchaus leisten. Denn die Kunden haben mit den Füßen abgestimmt. Statt ihre Gelder abzuziehen, was nachvollziehbar gewesen wäre, floss dem Privatkundengeschäft – also auch der Postbank – frisches Geld in Milliardenhöhe zu, ließ Sewing die Öffentlichkeit wissen. Das zählt in diesem Geschäft – mehr eben nicht.

Potenciální dopad

Kvůli chaosu v zákaznických službách v Postbank existuje možnost, že zákazníci ztratí důvěru v banku a vyberou si své peníze. Vytvoření opravné položky ve výši 25 milionů eur naznačuje, že banka již počítá s možnými dopady na své podnikání.
Zpoždění ve zveřejňování zabavených účtů a chybějící certifikáty pro prodej domů by mohly vést k tomu, že zákazníci ztratí důvěru v Postbank jako spolehlivého poskytovatele finančních služeb.
Odmítnutí plošných nároků a prověřování každého jednotlivého případu by mohlo vést ke zdlouhavému kompenzačnímu procesu, což by mohlo dále ovlivnit důvěru zákazníků.
Skutečnost, že si zákazníci ponechali své peníze u Postbank navzdory chaosu v zákaznických službách, ukazuje, že banka se stále těší důvěře zákazníků a může mít silnou pozici na trhu.

Dopad na trh

Chaos v oblasti zákaznických služeb v Postbank by mohl vést ke ztrátě podílu na trhu, protože zákazníci přecházejí k jiným finančním institucím, které nabízejí lepší služby zákazníkům.
Pokud Deutsche Bank není schopna dostát svým závazkům vůči zákazníkům včas, mohlo by to mít negativní dopad na image a pověst instituce.
Vytvoření rezervy ve výši 25 milionů eur by mohlo vést k finanční ztrátě pro Deutsche Bank.
Skutečnost, že navzdory chaosu přitekly do retailového bankovnictví Postbank miliardy eur čerstvých peněz, ukazuje, že banka může být stále atraktivní pro nové zákazníky a investory.

Quelle: Gemäß einem Bericht von www.faz.net