Postbank-kaos: Deutsche Bank opretter en hensættelse på 25 millioner euro til kundeserviceproblemer.

Eine Bemerkung von James von Moltke in der telefonischen Pressekonferenz ließ aufhorchen: Der Finanzchef der Deutschen Bank ließ auf Nachfrage wissen, dass das Institut für das Kundenservice-Chaos bei der Marke Postbank eine Rückstellung gebildet hat: 25 Millionen Euro. Diese Rückstellung dient aber mitnichten dazu, düpierte Kunden zu entschädigen. Sie wurde vielmehr aufgebaut, weil der Kontakt zu Kunden abgebrochen war, die ihre Kredite nicht rechtzeitig bedient haben.
Dass es Monate dauerte, bis gepfändete Postbank-Kunden wieder Zugriff auf ihre freigegebenen Konten hatten, war bekannt. Ebenso, dass mancher Hausverkauf platzte, weil die Deutsche-Bank-Tochtergesellschaft DSL nicht die notwendigen Bescheinigungen beibringen konnte.
Dass aber die Postbank selbst auch ihre Forderungen an Kunden nicht zeitnah durchsetzen konnte, wirft ein neues erhellendes Schlaglicht auf das Chaos, das bei der Postbank herrschte.
Nur, die Bank und das Management um Vorstandschef Christian Sewing werden einigermaßen ungeschoren davonkommen. Pauschale Forderungen nach Schadenersatz werden rundheraus abgelehnt, jeder Einzelfall solle geprüft werden – das kann dauern. Eine Welle von Prozessen sieht das Institut nicht auf sich zukommen. Einer Kundin, deren Konto unrechtmäßig gepfändet wurde und die wochenlang auf die Freigabe wartete, wurden 50 Euro zugesagt. Das Geld hat sie nie gesehen, stattdessen eine E-Mail enthalten, in der ihr beschieden wurde, es bestehe kein Rechtsanspruch.
Die Deutsche Bank kann sich dieses Verhalten durchaus leisten. Denn die Kunden haben mit den Füßen abgestimmt. Statt ihre Gelder abzuziehen, was nachvollziehbar gewesen wäre, floss dem Privatkundengeschäft – also auch der Postbank – frisches Geld in Milliardenhöhe zu, ließ Sewing die Öffentlichkeit wissen. Das zählt in diesem Geschäft – mehr eben nicht.

Potentiel indvirkning

På grund af kundeservicekaosset i Postbanken er der mulighed for, at kunderne mister tilliden til banken og hæver deres penge. Oprettelsen af ​​en hensættelse på 25 millioner euro tyder på, at banken allerede forudser mulige konsekvenser for sin virksomhed.
Forsinkelserne i frigivelsen af ​​beslaglagte konti og de manglende certifikater for hussalg kan føre til, at kunder mister deres tillid til Postbank som en pålidelig finansiel tjenesteudbyder.
Afvisning af generelle krav og undersøgelse af hver enkelt sag kan resultere i en langvarig erstatningsproces, som yderligere kan påvirke kundernes tillid.
At kunderne trods kundeservicekaos har beholdt deres penge hos Postbank, viser, at banken stadig nyder kundernes tillid og kan have en stærk markedsposition.

Markedspåvirkning

Kundeservicekaosset i Postbank kan føre til tab af markedsandele, da kunderne skifter til andre pengeinstitutter, der tilbyder bedre kundeservice.
Hvis Deutsche Bank ikke er i stand til at opfylde sine forpligtelser over for kunder rettidigt, kan det have en negativ indvirkning på instituttets image og omdømme.
Oprettelsen af ​​en hensættelse på 25 millioner euro kan føre til et økonomisk tab for Deutsche Bank.
Det faktum, at der trods kaosset strømmede milliarder af euro i friske penge ind i Postbanks detailbankforretning, viser, at banken stadig kan være attraktiv for nye kunder og investorer.

Quelle: Gemäß einem Bericht von www.faz.net