Ταχυδρομικό χάος: Η Deutsche Bank δημιουργεί πρόβλεψη 25 εκατ. ευρώ για προβλήματα εξυπηρέτησης πελατών.

Eine Bemerkung von James von Moltke in der telefonischen Pressekonferenz ließ aufhorchen: Der Finanzchef der Deutschen Bank ließ auf Nachfrage wissen, dass das Institut für das Kundenservice-Chaos bei der Marke Postbank eine Rückstellung gebildet hat: 25 Millionen Euro. Diese Rückstellung dient aber mitnichten dazu, düpierte Kunden zu entschädigen. Sie wurde vielmehr aufgebaut, weil der Kontakt zu Kunden abgebrochen war, die ihre Kredite nicht rechtzeitig bedient haben.
Dass es Monate dauerte, bis gepfändete Postbank-Kunden wieder Zugriff auf ihre freigegebenen Konten hatten, war bekannt. Ebenso, dass mancher Hausverkauf platzte, weil die Deutsche-Bank-Tochtergesellschaft DSL nicht die notwendigen Bescheinigungen beibringen konnte.
Dass aber die Postbank selbst auch ihre Forderungen an Kunden nicht zeitnah durchsetzen konnte, wirft ein neues erhellendes Schlaglicht auf das Chaos, das bei der Postbank herrschte.
Nur, die Bank und das Management um Vorstandschef Christian Sewing werden einigermaßen ungeschoren davonkommen. Pauschale Forderungen nach Schadenersatz werden rundheraus abgelehnt, jeder Einzelfall solle geprüft werden – das kann dauern. Eine Welle von Prozessen sieht das Institut nicht auf sich zukommen. Einer Kundin, deren Konto unrechtmäßig gepfändet wurde und die wochenlang auf die Freigabe wartete, wurden 50 Euro zugesagt. Das Geld hat sie nie gesehen, stattdessen eine E-Mail enthalten, in der ihr beschieden wurde, es bestehe kein Rechtsanspruch.
Die Deutsche Bank kann sich dieses Verhalten durchaus leisten. Denn die Kunden haben mit den Füßen abgestimmt. Statt ihre Gelder abzuziehen, was nachvollziehbar gewesen wäre, floss dem Privatkundengeschäft – also auch der Postbank – frisches Geld in Milliardenhöhe zu, ließ Sewing die Öffentlichkeit wissen. Das zählt in diesem Geschäft – mehr eben nicht.

Δυνητικός αντίκτυπος

Λόγω του χάους εξυπηρέτησης πελατών στο Postbank, υπάρχει πιθανότητα οι πελάτες να χάσουν την εμπιστοσύνη τους στην τράπεζα και να κάνουν ανάληψη των χρημάτων τους. Η δημιουργία πρόβλεψης 25 εκατ. ευρώ υποδηλώνει ότι η τράπεζα ήδη προβλέπει πιθανές επιπτώσεις στις δραστηριότητές της.
Οι καθυστερήσεις στην αποδέσμευση των κατασχεθέντων λογαριασμών και τα ελλείποντα πιστοποιητικά για τις πωλήσεις κατοικιών θα μπορούσαν να οδηγήσουν τους πελάτες να χάσουν την εμπιστοσύνη τους στην Postbank ως αξιόπιστο πάροχο χρηματοοικονομικών υπηρεσιών.
Η απόρριψη γενικών αξιώσεων και η εξέταση κάθε μεμονωμένης περίπτωσης θα μπορούσε να οδηγήσει σε μια μακρά διαδικασία αποζημίωσης, η οποία θα μπορούσε να επηρεάσει περαιτέρω την εμπιστοσύνη των πελατών.
Το γεγονός ότι οι πελάτες κράτησαν τα χρήματά τους στην Postbank παρά το χάος εξυπηρέτησης πελατών δείχνει ότι η τράπεζα εξακολουθεί να απολαμβάνει την εμπιστοσύνη των πελατών και μπορεί να έχει ισχυρή θέση στην αγορά.

Αντίκτυπος στην αγορά

Το χάος εξυπηρέτησης πελατών στην Postbank θα μπορούσε να οδηγήσει σε απώλεια μεριδίου αγοράς καθώς οι πελάτες μεταπηδούν σε άλλα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα που προσφέρουν καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών.
Εάν η Deutsche Bank δεν είναι σε θέση να εκπληρώσει τις υποχρεώσεις της προς τους πελάτες εγκαίρως, αυτό θα μπορούσε να έχει αρνητικό αντίκτυπο στην εικόνα και τη φήμη του ιδρύματος.
Η δημιουργία πρόβλεψης 25 εκατ. ευρώ θα μπορούσε να οδηγήσει σε οικονομική ζημιά για την Deutsche Bank.
Το γεγονός ότι, παρά το χάος, δισεκατομμύρια ευρώ σε φρέσκο ​​χρήμα εισρέουν στη λιανική τραπεζική της Postbank δείχνει ότι η τράπεζα μπορεί να εξακολουθεί να είναι ελκυστική για νέους πελάτες και επενδυτές.

Quelle: Gemäß einem Bericht von www.faz.net