Postbank chaos: Deutsche Bank creates a provision of 25 million euros for customer service problems.

Eine Bemerkung von James von Moltke in der telefonischen Pressekonferenz ließ aufhorchen: Der Finanzchef der Deutschen Bank ließ auf Nachfrage wissen, dass das Institut für das Kundenservice-Chaos bei der Marke Postbank eine Rückstellung gebildet hat: 25 Millionen Euro. Diese Rückstellung dient aber mitnichten dazu, düpierte Kunden zu entschädigen. Sie wurde vielmehr aufgebaut, weil der Kontakt zu Kunden abgebrochen war, die ihre Kredite nicht rechtzeitig bedient haben.
Dass es Monate dauerte, bis gepfändete Postbank-Kunden wieder Zugriff auf ihre freigegebenen Konten hatten, war bekannt. Ebenso, dass mancher Hausverkauf platzte, weil die Deutsche-Bank-Tochtergesellschaft DSL nicht die notwendigen Bescheinigungen beibringen konnte.
Dass aber die Postbank selbst auch ihre Forderungen an Kunden nicht zeitnah durchsetzen konnte, wirft ein neues erhellendes Schlaglicht auf das Chaos, das bei der Postbank herrschte.
Nur, die Bank und das Management um Vorstandschef Christian Sewing werden einigermaßen ungeschoren davonkommen. Pauschale Forderungen nach Schadenersatz werden rundheraus abgelehnt, jeder Einzelfall solle geprüft werden – das kann dauern. Eine Welle von Prozessen sieht das Institut nicht auf sich zukommen. Einer Kundin, deren Konto unrechtmäßig gepfändet wurde und die wochenlang auf die Freigabe wartete, wurden 50 Euro zugesagt. Das Geld hat sie nie gesehen, stattdessen eine E-Mail enthalten, in der ihr beschieden wurde, es bestehe kein Rechtsanspruch.
Die Deutsche Bank kann sich dieses Verhalten durchaus leisten. Denn die Kunden haben mit den Füßen abgestimmt. Statt ihre Gelder abzuziehen, was nachvollziehbar gewesen wäre, floss dem Privatkundengeschäft – also auch der Postbank – frisches Geld in Milliardenhöhe zu, ließ Sewing die Öffentlichkeit wissen. Das zählt in diesem Geschäft – mehr eben nicht.

Potential Impact

Due to the customer service chaos at Postbank, there is a possibility that customers will lose trust in the bank and withdraw their money. The creation of a provision of 25 million euros suggests that the bank is already anticipating possible impacts on its business.
The delays in the release of seized accounts and the missing certificates for house sales could lead to customers losing their trust in Postbank as a reliable financial service provider.
Rejecting blanket claims and examining each individual case could result in a lengthy compensation process, which could further impact customer confidence.
The fact that customers have kept their money with Postbank despite the customer service chaos shows that the bank still enjoys customer trust and may have a strong market position.

Market Impact

The customer service chaos at Postbank could lead to a loss of market share as customers switch to other financial institutions that offer better customer service.
If Deutsche Bank is unable to meet its obligations to customers in a timely manner, this could have a negative impact on the institution's image and reputation.
The creation of a provision of 25 million euros could lead to a financial loss for Deutsche Bank.
The fact that, despite the chaos, billions of euros in fresh money flowed into Postbank's retail banking business shows that the bank may still be attractive to new customers and investors.

Quelle: Gemäß einem Bericht von www.faz.net