Caos postbancario: Deutsche Bank crea una provisión de 25 millones de euros para problemas de atención al cliente.

Eine Bemerkung von James von Moltke in der telefonischen Pressekonferenz ließ aufhorchen: Der Finanzchef der Deutschen Bank ließ auf Nachfrage wissen, dass das Institut für das Kundenservice-Chaos bei der Marke Postbank eine Rückstellung gebildet hat: 25 Millionen Euro. Diese Rückstellung dient aber mitnichten dazu, düpierte Kunden zu entschädigen. Sie wurde vielmehr aufgebaut, weil der Kontakt zu Kunden abgebrochen war, die ihre Kredite nicht rechtzeitig bedient haben.
Dass es Monate dauerte, bis gepfändete Postbank-Kunden wieder Zugriff auf ihre freigegebenen Konten hatten, war bekannt. Ebenso, dass mancher Hausverkauf platzte, weil die Deutsche-Bank-Tochtergesellschaft DSL nicht die notwendigen Bescheinigungen beibringen konnte.
Dass aber die Postbank selbst auch ihre Forderungen an Kunden nicht zeitnah durchsetzen konnte, wirft ein neues erhellendes Schlaglicht auf das Chaos, das bei der Postbank herrschte.
Nur, die Bank und das Management um Vorstandschef Christian Sewing werden einigermaßen ungeschoren davonkommen. Pauschale Forderungen nach Schadenersatz werden rundheraus abgelehnt, jeder Einzelfall solle geprüft werden – das kann dauern. Eine Welle von Prozessen sieht das Institut nicht auf sich zukommen. Einer Kundin, deren Konto unrechtmäßig gepfändet wurde und die wochenlang auf die Freigabe wartete, wurden 50 Euro zugesagt. Das Geld hat sie nie gesehen, stattdessen eine E-Mail enthalten, in der ihr beschieden wurde, es bestehe kein Rechtsanspruch.
Die Deutsche Bank kann sich dieses Verhalten durchaus leisten. Denn die Kunden haben mit den Füßen abgestimmt. Statt ihre Gelder abzuziehen, was nachvollziehbar gewesen wäre, floss dem Privatkundengeschäft – also auch der Postbank – frisches Geld in Milliardenhöhe zu, ließ Sewing die Öffentlichkeit wissen. Das zählt in diesem Geschäft – mehr eben nicht.

Impacto potencial

Debido al caos del servicio al cliente en Postbank, existe la posibilidad de que los clientes pierdan la confianza en el banco y retiren su dinero. La creación de una provisión de 25 millones de euros sugiere que el banco ya está anticipando posibles impactos en su negocio.
Los retrasos en la liberación de las cuentas embargadas y la falta de certificados de venta de viviendas podrían hacer que los clientes pierdan su confianza en Postbank como proveedor fiable de servicios financieros.
Rechazar reclamaciones generales y examinar cada caso individual podría dar lugar a un largo proceso de compensación, lo que podría afectar aún más la confianza del cliente.
El hecho de que los clientes hayan conservado su dinero en Postbank a pesar del caos en el servicio al cliente demuestra que el banco todavía goza de la confianza de los clientes y puede tener una sólida posición en el mercado.

Impacto en el mercado

El caos del servicio al cliente en Postbank podría provocar una pérdida de participación de mercado a medida que los clientes cambien a otras instituciones financieras que ofrecen un mejor servicio al cliente.
Si Deutsche Bank no puede cumplir sus obligaciones con los clientes a tiempo, esto podría tener un impacto negativo en la imagen y reputación de la institución.
La creación de una provisión de 25 millones de euros podría suponer una pérdida financiera para el Deutsche Bank.
El hecho de que, a pesar del caos, miles de millones de euros en dinero fresco fluyeran hacia el negocio de banca minorista de Postbank muestra que el banco aún puede resultar atractivo para nuevos clientes e inversores.

Quelle: Gemäß einem Bericht von www.faz.net