Postipanga kaos: Deutsche Bank loob 25 miljoni euro suuruse eraldise klienditeeninduse probleemide lahendamiseks.

Eine Bemerkung von James von Moltke in der telefonischen Pressekonferenz ließ aufhorchen: Der Finanzchef der Deutschen Bank ließ auf Nachfrage wissen, dass das Institut für das Kundenservice-Chaos bei der Marke Postbank eine Rückstellung gebildet hat: 25 Millionen Euro. Diese Rückstellung dient aber mitnichten dazu, düpierte Kunden zu entschädigen. Sie wurde vielmehr aufgebaut, weil der Kontakt zu Kunden abgebrochen war, die ihre Kredite nicht rechtzeitig bedient haben.
Dass es Monate dauerte, bis gepfändete Postbank-Kunden wieder Zugriff auf ihre freigegebenen Konten hatten, war bekannt. Ebenso, dass mancher Hausverkauf platzte, weil die Deutsche-Bank-Tochtergesellschaft DSL nicht die notwendigen Bescheinigungen beibringen konnte.
Dass aber die Postbank selbst auch ihre Forderungen an Kunden nicht zeitnah durchsetzen konnte, wirft ein neues erhellendes Schlaglicht auf das Chaos, das bei der Postbank herrschte.
Nur, die Bank und das Management um Vorstandschef Christian Sewing werden einigermaßen ungeschoren davonkommen. Pauschale Forderungen nach Schadenersatz werden rundheraus abgelehnt, jeder Einzelfall solle geprüft werden – das kann dauern. Eine Welle von Prozessen sieht das Institut nicht auf sich zukommen. Einer Kundin, deren Konto unrechtmäßig gepfändet wurde und die wochenlang auf die Freigabe wartete, wurden 50 Euro zugesagt. Das Geld hat sie nie gesehen, stattdessen eine E-Mail enthalten, in der ihr beschieden wurde, es bestehe kein Rechtsanspruch.
Die Deutsche Bank kann sich dieses Verhalten durchaus leisten. Denn die Kunden haben mit den Füßen abgestimmt. Statt ihre Gelder abzuziehen, was nachvollziehbar gewesen wäre, floss dem Privatkundengeschäft – also auch der Postbank – frisches Geld in Milliardenhöhe zu, ließ Sewing die Öffentlichkeit wissen. Das zählt in diesem Geschäft – mehr eben nicht.

Võimalik mõju

Postipangas valitseva klienditeeninduskaose tõttu on võimalus, et kliendid kaotavad panga vastu usalduse ja võtavad raha välja. 25 miljoni euro suuruse eraldise moodustamine viitab sellele, et pank juba näeb ette võimalikke mõjusid oma äritegevusele.
Arestitud kontode vabastamise viivitused ja majamüügi sertifikaatide puudumise tõttu võivad kliendid kaotada usalduse Postpanka kui usaldusväärse finantsteenuse pakkuja vastu.
Üldiste nõuete tagasilükkamine ja iga üksikjuhtumi uurimine võib kaasa tuua pika hüvitamisprotsessi, mis võib veelgi mõjutada klientide usaldust.
Asjaolu, et kliendid on hoolimata klienditeeninduse kaosest oma raha Postpangas hoidnud, näitab, et pank naudib endiselt klientide usaldust ja võib omada tugevat turupositsiooni.

Mõju turule

Klienditeeninduse kaos Postbankis võib kaasa tuua turuosa kaotuse, kuna kliendid lähevad üle teiste paremat klienditeenindust pakkuvate finantsasutuste juurde.
Kui Deutsche Bank ei suuda oma kohustusi klientide ees õigel ajal täita, võib see avaldada negatiivset mõju asutuse mainele ja mainele.
25 miljoni euro suuruse eraldise moodustamine võib Deutsche Bankile kaasa tuua rahalise kahju.
Asjaolu, et vaatamata kaosele voolas Postbanki jaepanganduse ärisse miljardeid eurosid värsket raha, näitab, et pank võib siiski olla uutele klientidele ja investoritele atraktiivne.

Quelle: Gemäß einem Bericht von www.faz.net