Suche
Mein Konto
Postipankkikaaos: Deutsche Bank luo 25 miljoonan euron varauksen asiakaspalveluongelmiin.
James von Moltken huomautus puhelinlehdistötilaisuudessa sai ihmiset istumaan ja huomioimaan: Kysyttäessä Deutsche Bankin talousjohtaja paljasti, että instituutti oli varannut Postbank-brändin asiakaspalvelukaaokseen varauksen: 25 miljoonaa euroa. Tämän säännöksen tarkoituksena ei kuitenkaan ole millään tavalla korvata huijatuille asiakkaille. Pikemminkin se rakennettiin, koska yhteys asiakkaisiin, jotka eivät hoitaneet lainojaan ajoissa, katkesivat. Tiedettiin, että kesti kuukausia, ennen kuin takavarikoidut Postipankin asiakkaat pääsivät taas vapautettuihin tileihinsä. Samoin osa asuntojen myynnistä epäonnistui, koska Deutsche Bankin tytäryhtiö DSL ei pystynyt toimittamaan tarvittavia varmenteita. Mutta että…
Postipankkikaaos: Deutsche Bank luo 25 miljoonan euron varauksen asiakaspalveluongelmiin.
Dass es Monate dauerte, bis gepfändete Postbank-Kunden wieder Zugriff auf ihre freigegebenen Konten hatten, war bekannt. Ebenso, dass mancher Hausverkauf platzte, weil die Deutsche-Bank-Tochtergesellschaft DSL nicht die notwendigen Bescheinigungen beibringen konnte.
Dass aber die Postbank selbst auch ihre Forderungen an Kunden nicht zeitnah durchsetzen konnte, wirft ein neues erhellendes Schlaglicht auf das Chaos, das bei der Postbank herrschte.
Nur, die Bank und das Management um Vorstandschef Christian Sewing werden einigermaßen ungeschoren davonkommen. Pauschale Forderungen nach Schadenersatz werden rundheraus abgelehnt, jeder Einzelfall solle geprüft werden – das kann dauern. Eine Welle von Prozessen sieht das Institut nicht auf sich zukommen. Einer Kundin, deren Konto unrechtmäßig gepfändet wurde und die wochenlang auf die Freigabe wartete, wurden 50 Euro zugesagt. Das Geld hat sie nie gesehen, stattdessen eine E-Mail enthalten, in der ihr beschieden wurde, es bestehe kein Rechtsanspruch.
Die Deutsche Bank kann sich dieses Verhalten durchaus leisten. Denn die Kunden haben mit den Füßen abgestimmt. Statt ihre Gelder abzuziehen, was nachvollziehbar gewesen wäre, floss dem Privatkundengeschäft – also auch der Postbank – frisches Geld in Milliardenhöhe zu, ließ Sewing die Öffentlichkeit wissen. Das zählt in diesem Geschäft – mehr eben nicht.
Mahdollinen vaikutus
Postipankin asiakaspalvelukaaoksen vuoksi on mahdollista, että asiakkaat menettävät luottamuksensa pankkiin ja nostavat rahansa. 25 miljoonan euron varauksen tekeminen viittaa siihen, että pankki ennakoi jo mahdollisia vaikutuksia liiketoimintaansa.
Takavarikoitujen tilien vapauttamisen viivästyminen ja puuttuvat asuntomyyntitodistukset voivat johtaa siihen, että asiakkaat menettävät luottamuksensa Postipankkiin luotettavana finanssipalvelun tarjoajana.
Kokonaisvaatimusten hylkääminen ja jokaisen yksittäistapauksen tutkiminen voi johtaa pitkälliseen korvausprosessiin, mikä voi edelleen vaikuttaa asiakkaiden luottamukseen.
Se, että asiakkaat ovat pitäneet rahansa Postipankissa asiakaspalvelukaaoksesta huolimatta, osoittaa, että pankilla on edelleen asiakkaiden luottamus ja sillä voi olla vahva markkina-asema.
Markkinavaikutus
Postipankin asiakaspalvelukaaos voi johtaa markkinaosuuden menettämiseen asiakkaiden siirtyessä muihin parempaa asiakaspalvelua tarjoaviin rahoituslaitoksiin.
Jos Deutsche Bank ei pysty täyttämään velvoitteitaan asiakkaita kohtaan ajoissa, tällä voi olla negatiivinen vaikutus laitoksen imagoon ja maineeseen.
25 miljoonan euron varauksen tekeminen voi johtaa Deutsche Bankille taloudelliseen tappioon.
Se, että kaaoksesta huolimatta Postipankin vähittäispankkitoimintaan virtasi miljardeja euroja tuoretta rahaa, osoittaa, että pankki saattaa edelleen olla houkutteleva uusille asiakkaille ja sijoittajille.
Lue lähdeartikkeli osoitteessa www.faz.net