Chaos postbancaire : la Deutsche Bank crée une provision de 25 millions d'euros pour les problèmes de service client.

Eine Bemerkung von James von Moltke in der telefonischen Pressekonferenz ließ aufhorchen: Der Finanzchef der Deutschen Bank ließ auf Nachfrage wissen, dass das Institut für das Kundenservice-Chaos bei der Marke Postbank eine Rückstellung gebildet hat: 25 Millionen Euro. Diese Rückstellung dient aber mitnichten dazu, düpierte Kunden zu entschädigen. Sie wurde vielmehr aufgebaut, weil der Kontakt zu Kunden abgebrochen war, die ihre Kredite nicht rechtzeitig bedient haben.
Dass es Monate dauerte, bis gepfändete Postbank-Kunden wieder Zugriff auf ihre freigegebenen Konten hatten, war bekannt. Ebenso, dass mancher Hausverkauf platzte, weil die Deutsche-Bank-Tochtergesellschaft DSL nicht die notwendigen Bescheinigungen beibringen konnte.
Dass aber die Postbank selbst auch ihre Forderungen an Kunden nicht zeitnah durchsetzen konnte, wirft ein neues erhellendes Schlaglicht auf das Chaos, das bei der Postbank herrschte.
Nur, die Bank und das Management um Vorstandschef Christian Sewing werden einigermaßen ungeschoren davonkommen. Pauschale Forderungen nach Schadenersatz werden rundheraus abgelehnt, jeder Einzelfall solle geprüft werden – das kann dauern. Eine Welle von Prozessen sieht das Institut nicht auf sich zukommen. Einer Kundin, deren Konto unrechtmäßig gepfändet wurde und die wochenlang auf die Freigabe wartete, wurden 50 Euro zugesagt. Das Geld hat sie nie gesehen, stattdessen eine E-Mail enthalten, in der ihr beschieden wurde, es bestehe kein Rechtsanspruch.
Die Deutsche Bank kann sich dieses Verhalten durchaus leisten. Denn die Kunden haben mit den Füßen abgestimmt. Statt ihre Gelder abzuziehen, was nachvollziehbar gewesen wäre, floss dem Privatkundengeschäft – also auch der Postbank – frisches Geld in Milliardenhöhe zu, ließ Sewing die Öffentlichkeit wissen. Das zählt in diesem Geschäft – mehr eben nicht.

Impact potentiel

En raison du chaos du service client à la Postbank, il est possible que les clients perdent confiance dans la banque et retirent leur argent. La constitution d'une provision de 25 millions d'euros laisse penser que la banque anticipe déjà d'éventuels impacts sur son activité.
Les retards dans la libération des comptes saisis et les certificats manquants pour les ventes de maisons pourraient conduire les clients à perdre leur confiance dans Postbank en tant que prestataire de services financiers fiable.
Le rejet des réclamations globales et l’examen de chaque cas individuel pourraient entraîner un long processus d’indemnisation, ce qui pourrait nuire davantage à la confiance des clients.
Le fait que les clients aient conservé leur argent auprès de Postbank malgré le chaos du service client montre que la banque jouit toujours de la confiance de ses clients et qu’elle pourrait occuper une position forte sur le marché.

Impact sur le marché

Le chaos du service client à la Postbank pourrait entraîner une perte de part de marché, les clients se tournant vers d’autres institutions financières offrant un meilleur service client.
Si Deutsche Bank n'est pas en mesure de remplir ses obligations envers ses clients dans les délais, cela pourrait avoir un impact négatif sur l'image et la réputation de l'institution.
La constitution d'une provision de 25 millions d'euros pourrait entraîner une perte financière pour Deutsche Bank.
Le fait que, malgré le chaos, des milliards d'euros d'argent frais aient été injectés dans les activités de banque de détail de Postbank montre que la banque peut encore être attractive pour de nouveaux clients et investisseurs.

Quelle: Gemäß einem Bericht von www.faz.net