Postbank kaos: Deutsche Bank stvara rezerviranje od 25 milijuna eura za probleme s korisničkim servisom.

Eine Bemerkung von James von Moltke in der telefonischen Pressekonferenz ließ aufhorchen: Der Finanzchef der Deutschen Bank ließ auf Nachfrage wissen, dass das Institut für das Kundenservice-Chaos bei der Marke Postbank eine Rückstellung gebildet hat: 25 Millionen Euro. Diese Rückstellung dient aber mitnichten dazu, düpierte Kunden zu entschädigen. Sie wurde vielmehr aufgebaut, weil der Kontakt zu Kunden abgebrochen war, die ihre Kredite nicht rechtzeitig bedient haben.
Dass es Monate dauerte, bis gepfändete Postbank-Kunden wieder Zugriff auf ihre freigegebenen Konten hatten, war bekannt. Ebenso, dass mancher Hausverkauf platzte, weil die Deutsche-Bank-Tochtergesellschaft DSL nicht die notwendigen Bescheinigungen beibringen konnte.
Dass aber die Postbank selbst auch ihre Forderungen an Kunden nicht zeitnah durchsetzen konnte, wirft ein neues erhellendes Schlaglicht auf das Chaos, das bei der Postbank herrschte.
Nur, die Bank und das Management um Vorstandschef Christian Sewing werden einigermaßen ungeschoren davonkommen. Pauschale Forderungen nach Schadenersatz werden rundheraus abgelehnt, jeder Einzelfall solle geprüft werden – das kann dauern. Eine Welle von Prozessen sieht das Institut nicht auf sich zukommen. Einer Kundin, deren Konto unrechtmäßig gepfändet wurde und die wochenlang auf die Freigabe wartete, wurden 50 Euro zugesagt. Das Geld hat sie nie gesehen, stattdessen eine E-Mail enthalten, in der ihr beschieden wurde, es bestehe kein Rechtsanspruch.
Die Deutsche Bank kann sich dieses Verhalten durchaus leisten. Denn die Kunden haben mit den Füßen abgestimmt. Statt ihre Gelder abzuziehen, was nachvollziehbar gewesen wäre, floss dem Privatkundengeschäft – also auch der Postbank – frisches Geld in Milliardenhöhe zu, ließ Sewing die Öffentlichkeit wissen. Das zählt in diesem Geschäft – mehr eben nicht.

Potencijalni utjecaj

Zbog kaosa u službi za korisnike u Postbanci postoji mogućnost da klijenti izgube povjerenje u banku i podignu svoj novac. Stvaranje rezervacije od 25 milijuna eura sugerira da banka već predviđa moguće utjecaje na svoje poslovanje.
Kašnjenja u oslobađanju zaplijenjenih računa i nedostajući certifikati za prodaju kuća mogli bi dovesti do toga da klijenti izgube povjerenje u Postbank kao pouzdanog pružatelja financijskih usluga.
Odbijanje paušalnih zahtjeva i ispitivanje svakog pojedinačnog slučaja moglo bi rezultirati dugotrajnim postupkom naknade štete, što bi moglo dodatno utjecati na povjerenje kupaca.
Činjenica da su klijenti svoj novac zadržali u Postbanci unatoč kaosu u korisničkoj službi pokazuje da banka još uvijek uživa povjerenje klijenata i da može imati jaku tržišnu poziciju.

Utjecaj na tržište

Kaos u službi za korisnike u Postbank mogao bi dovesti do gubitka tržišnog udjela jer se klijenti prebacuju na druge financijske institucije koje nude bolju korisničku uslugu.
Ako Deutsche Bank ne može na vrijeme ispuniti svoje obveze prema klijentima, to bi moglo imati negativan utjecaj na imidž i ugled institucije.
Stvaranje rezerviranja od 25 milijuna eura moglo bi dovesti do financijskog gubitka za Deutsche Bank.
Činjenica da su, unatoč kaosu, milijarde eura svježeg novca pritekle u poslovanje Postbanke s građanima pokazuje da bi banka još uvijek mogla biti privlačna novim klijentima i ulagačima.

Quelle: Gemäß einem Bericht von www.faz.net