Suche
Mein Konto
Postbank káosz: A Deutsche Bank 25 millió eurós céltartalékot képez ügyfélszolgálati problémákra.
James von Moltke telefonos sajtótájékoztatóján elhangzott megjegyzése arra késztette az embereket, hogy felüljenek és figyeljenek fel: a Deutsche Bank pénzügyi igazgatója kérdésre elárulta, hogy az intézet a Postbank márkánál kialakult ügyfélszolgálati káoszra céltartalékot különített el: 25 millió eurót. Ennek a rendelkezésnek azonban semmiképpen sem célja a megtévesztett ügyfelek kártalanítása. Inkább azért épült fel, mert megszakadt a kapcsolat a hiteleiket időben nem teljesítő ügyfelekkel. Köztudott, hogy hónapokig tartott, amíg a Postbank lefoglalt ügyfelei ismét hozzáfértek felszabadított számláikhoz. Ugyanígy meghiúsult néhány lakáseladás, mert a Deutsche Bank leányvállalata, a DSL nem tudta biztosítani a szükséges tanúsítványokat. De hogy a…
Postbank káosz: A Deutsche Bank 25 millió eurós céltartalékot képez ügyfélszolgálati problémákra.
Dass es Monate dauerte, bis gepfändete Postbank-Kunden wieder Zugriff auf ihre freigegebenen Konten hatten, war bekannt. Ebenso, dass mancher Hausverkauf platzte, weil die Deutsche-Bank-Tochtergesellschaft DSL nicht die notwendigen Bescheinigungen beibringen konnte.
Dass aber die Postbank selbst auch ihre Forderungen an Kunden nicht zeitnah durchsetzen konnte, wirft ein neues erhellendes Schlaglicht auf das Chaos, das bei der Postbank herrschte.
Nur, die Bank und das Management um Vorstandschef Christian Sewing werden einigermaßen ungeschoren davonkommen. Pauschale Forderungen nach Schadenersatz werden rundheraus abgelehnt, jeder Einzelfall solle geprüft werden – das kann dauern. Eine Welle von Prozessen sieht das Institut nicht auf sich zukommen. Einer Kundin, deren Konto unrechtmäßig gepfändet wurde und die wochenlang auf die Freigabe wartete, wurden 50 Euro zugesagt. Das Geld hat sie nie gesehen, stattdessen eine E-Mail enthalten, in der ihr beschieden wurde, es bestehe kein Rechtsanspruch.
Die Deutsche Bank kann sich dieses Verhalten durchaus leisten. Denn die Kunden haben mit den Füßen abgestimmt. Statt ihre Gelder abzuziehen, was nachvollziehbar gewesen wäre, floss dem Privatkundengeschäft – also auch der Postbank – frisches Geld in Milliardenhöhe zu, ließ Sewing die Öffentlichkeit wissen. Das zählt in diesem Geschäft – mehr eben nicht.
Lehetséges hatás
A Postbanknál kialakult ügyfélszolgálati káosz miatt fennáll annak a lehetősége, hogy az ügyfelek elveszítik a bankba vetett bizalmukat és kiveszik a pénzüket. A 25 millió eurós céltartalék képzése azt sugallja, hogy a bank már előre látja az üzletére gyakorolt lehetséges hatásokat.
A lefoglalt számlák kiadásának késése és a hiányzó lakáseladási igazolások miatt az ügyfelek elveszíthetik a Postbankba mint megbízható pénzügyi szolgáltatóba vetett bizalmukat.
Az általános igények elutasítása és az egyes esetek egyedi vizsgálata hosszadalmas kártérítési folyamatot eredményezhet, ami tovább befolyásolhatja az ügyfelek bizalmát.
Az, hogy az ügyfelek az ügyfélszolgálati káosz ellenére a Postbanknál tartották a pénzüket, azt mutatja, hogy a bank továbbra is élvezi az ügyfelek bizalmát és erős piaci pozíciója lehet.
Piaci hatás
A Postbankban kialakult ügyfélszolgálati káosz piaci részesedésvesztéshez vezethet, mivel az ügyfelek más, jobb ügyfélszolgálatot kínáló pénzintézetekhez váltanak.
Ha a Deutsche Bank nem tud időben eleget tenni az ügyfelekkel szembeni kötelezettségeinek, az negatív hatással lehet az intézmény imázsára és hírnevére.
A 25 millió eurós céltartalék képzése anyagi veszteséget okozhat a Deutsche Banknak.
Az, hogy a káosz ellenére eurómilliárdnyi friss pénz áramlott a Postbank lakossági banki üzletágába, azt mutatja, hogy a bank továbbra is vonzó lehet az új ügyfelek és befektetők számára.
Olvassa el a forrás cikket a www.faz.net oldalon