Caos postbancario: la Deutsche Bank accantona 25 milioni di euro per i problemi del servizio clienti.

Eine Bemerkung von James von Moltke in der telefonischen Pressekonferenz ließ aufhorchen: Der Finanzchef der Deutschen Bank ließ auf Nachfrage wissen, dass das Institut für das Kundenservice-Chaos bei der Marke Postbank eine Rückstellung gebildet hat: 25 Millionen Euro. Diese Rückstellung dient aber mitnichten dazu, düpierte Kunden zu entschädigen. Sie wurde vielmehr aufgebaut, weil der Kontakt zu Kunden abgebrochen war, die ihre Kredite nicht rechtzeitig bedient haben.
Dass es Monate dauerte, bis gepfändete Postbank-Kunden wieder Zugriff auf ihre freigegebenen Konten hatten, war bekannt. Ebenso, dass mancher Hausverkauf platzte, weil die Deutsche-Bank-Tochtergesellschaft DSL nicht die notwendigen Bescheinigungen beibringen konnte.
Dass aber die Postbank selbst auch ihre Forderungen an Kunden nicht zeitnah durchsetzen konnte, wirft ein neues erhellendes Schlaglicht auf das Chaos, das bei der Postbank herrschte.
Nur, die Bank und das Management um Vorstandschef Christian Sewing werden einigermaßen ungeschoren davonkommen. Pauschale Forderungen nach Schadenersatz werden rundheraus abgelehnt, jeder Einzelfall solle geprüft werden – das kann dauern. Eine Welle von Prozessen sieht das Institut nicht auf sich zukommen. Einer Kundin, deren Konto unrechtmäßig gepfändet wurde und die wochenlang auf die Freigabe wartete, wurden 50 Euro zugesagt. Das Geld hat sie nie gesehen, stattdessen eine E-Mail enthalten, in der ihr beschieden wurde, es bestehe kein Rechtsanspruch.
Die Deutsche Bank kann sich dieses Verhalten durchaus leisten. Denn die Kunden haben mit den Füßen abgestimmt. Statt ihre Gelder abzuziehen, was nachvollziehbar gewesen wäre, floss dem Privatkundengeschäft – also auch der Postbank – frisches Geld in Milliardenhöhe zu, ließ Sewing die Öffentlichkeit wissen. Das zählt in diesem Geschäft – mehr eben nicht.

Impatto potenziale

A causa del caos del servizio clienti presso Postbank, esiste la possibilità che i clienti perdano la fiducia nella banca e ritirino i propri soldi. La creazione di un accantonamento di 25 milioni di euro suggerisce che la banca sta già anticipando i possibili impatti sulla sua attività.
I ritardi nello svincolo dei conti sequestrati e la mancanza dei certificati per le vendite di case potrebbero portare i clienti a perdere la fiducia nella Postbank come fornitore affidabile di servizi finanziari.
Rifiutare richieste generali ed esaminare ogni singolo caso potrebbe comportare un lungo processo di risarcimento, che potrebbe incidere ulteriormente sulla fiducia dei clienti.
Il fatto che i clienti abbiano conservato i loro soldi presso Postbank nonostante il caos del servizio clienti dimostra che la banca gode ancora della fiducia dei clienti e può avere una forte posizione sul mercato.

Impatto sul mercato

Il caos nel servizio clienti di Postbank potrebbe portare a una perdita di quote di mercato poiché i clienti passano ad altri istituti finanziari che offrono un servizio clienti migliore.
Se Deutsche Bank non fosse in grado di adempiere tempestivamente ai propri obblighi nei confronti dei clienti, ciò potrebbe avere un impatto negativo sull'immagine e sulla reputazione dell'istituto.
La creazione di un accantonamento di 25 milioni di euro potrebbe comportare una perdita finanziaria per Deutsche Bank.
Il fatto che, nonostante il caos, miliardi di euro di denaro fresco siano confluiti nelle attività bancarie al dettaglio di Postbank dimostra che la banca può ancora attrarre nuovi clienti e investitori.

Quelle: Gemäß einem Bericht von www.faz.net