Postbank chaosas: Deutsche Bank sukuria 25 milijonų eurų atidėjimą klientų aptarnavimo problemoms spręsti.

Eine Bemerkung von James von Moltke in der telefonischen Pressekonferenz ließ aufhorchen: Der Finanzchef der Deutschen Bank ließ auf Nachfrage wissen, dass das Institut für das Kundenservice-Chaos bei der Marke Postbank eine Rückstellung gebildet hat: 25 Millionen Euro. Diese Rückstellung dient aber mitnichten dazu, düpierte Kunden zu entschädigen. Sie wurde vielmehr aufgebaut, weil der Kontakt zu Kunden abgebrochen war, die ihre Kredite nicht rechtzeitig bedient haben.
Dass es Monate dauerte, bis gepfändete Postbank-Kunden wieder Zugriff auf ihre freigegebenen Konten hatten, war bekannt. Ebenso, dass mancher Hausverkauf platzte, weil die Deutsche-Bank-Tochtergesellschaft DSL nicht die notwendigen Bescheinigungen beibringen konnte.
Dass aber die Postbank selbst auch ihre Forderungen an Kunden nicht zeitnah durchsetzen konnte, wirft ein neues erhellendes Schlaglicht auf das Chaos, das bei der Postbank herrschte.
Nur, die Bank und das Management um Vorstandschef Christian Sewing werden einigermaßen ungeschoren davonkommen. Pauschale Forderungen nach Schadenersatz werden rundheraus abgelehnt, jeder Einzelfall solle geprüft werden – das kann dauern. Eine Welle von Prozessen sieht das Institut nicht auf sich zukommen. Einer Kundin, deren Konto unrechtmäßig gepfändet wurde und die wochenlang auf die Freigabe wartete, wurden 50 Euro zugesagt. Das Geld hat sie nie gesehen, stattdessen eine E-Mail enthalten, in der ihr beschieden wurde, es bestehe kein Rechtsanspruch.
Die Deutsche Bank kann sich dieses Verhalten durchaus leisten. Denn die Kunden haben mit den Füßen abgestimmt. Statt ihre Gelder abzuziehen, was nachvollziehbar gewesen wäre, floss dem Privatkundengeschäft – also auch der Postbank – frisches Geld in Milliardenhöhe zu, ließ Sewing die Öffentlichkeit wissen. Das zählt in diesem Geschäft – mehr eben nicht.

Galimas poveikis

Dėl „Postbank“ klientų aptarnavimo chaoso yra tikimybė, kad klientai praras pasitikėjimą banku ir atims pinigus. 25 milijonų eurų atidėjinio sudarymas leidžia manyti, kad bankas jau numato galimą poveikį savo verslui.
Delsiant areštuotas sąskaitas ir trūkstamus būsto pardavimo sertifikatus klientai gali prarasti pasitikėjimą Postbank kaip patikimu finansinių paslaugų teikėju.
Atmetus bendras pretenzijas ir išnagrinėjus kiekvieną atskirą atvejį, gali užtrukti kompensavimo procesas, o tai gali dar labiau paveikti klientų pasitikėjimą.
Tai, kad klientai, nepaisydami klientų aptarnavimo chaoso, laikė pinigus „Postbank“, rodo, kad bankas vis dar naudojasi klientų pasitikėjimu ir gali turėti tvirtą poziciją rinkoje.

Rinkos poveikis

Klientų aptarnavimo chaosas „Postbank“ gali lemti rinkos dalies praradimą, nes klientai pereina į kitas finansines institucijas, siūlančias geresnį klientų aptarnavimą.
Jeigu Deutsche Bank nesugebės laiku įvykdyti įsipareigojimų klientams, tai gali turėti neigiamos įtakos įstaigos įvaizdžiui ir reputacijai.
Sudarius 25 milijonų eurų atidėjinį Deutsche Bank gali patirti finansinių nuostolių.
Tai, kad, nepaisant chaoso, į „Postbank“ mažmeninės bankininkystės verslą įplaukė milijardai eurų šviežių pinigų, rodo, kad bankas vis dar gali būti patrauklus naujiems klientams ir investuotojams.

Quelle: Gemäß einem Bericht von www.faz.net