Postbank haoss: Deutsche Bank veido 25 miljonu eiro nodrošinājumu klientu apkalpošanas problēmām.

Eine Bemerkung von James von Moltke in der telefonischen Pressekonferenz ließ aufhorchen: Der Finanzchef der Deutschen Bank ließ auf Nachfrage wissen, dass das Institut für das Kundenservice-Chaos bei der Marke Postbank eine Rückstellung gebildet hat: 25 Millionen Euro. Diese Rückstellung dient aber mitnichten dazu, düpierte Kunden zu entschädigen. Sie wurde vielmehr aufgebaut, weil der Kontakt zu Kunden abgebrochen war, die ihre Kredite nicht rechtzeitig bedient haben.
Dass es Monate dauerte, bis gepfändete Postbank-Kunden wieder Zugriff auf ihre freigegebenen Konten hatten, war bekannt. Ebenso, dass mancher Hausverkauf platzte, weil die Deutsche-Bank-Tochtergesellschaft DSL nicht die notwendigen Bescheinigungen beibringen konnte.
Dass aber die Postbank selbst auch ihre Forderungen an Kunden nicht zeitnah durchsetzen konnte, wirft ein neues erhellendes Schlaglicht auf das Chaos, das bei der Postbank herrschte.
Nur, die Bank und das Management um Vorstandschef Christian Sewing werden einigermaßen ungeschoren davonkommen. Pauschale Forderungen nach Schadenersatz werden rundheraus abgelehnt, jeder Einzelfall solle geprüft werden – das kann dauern. Eine Welle von Prozessen sieht das Institut nicht auf sich zukommen. Einer Kundin, deren Konto unrechtmäßig gepfändet wurde und die wochenlang auf die Freigabe wartete, wurden 50 Euro zugesagt. Das Geld hat sie nie gesehen, stattdessen eine E-Mail enthalten, in der ihr beschieden wurde, es bestehe kein Rechtsanspruch.
Die Deutsche Bank kann sich dieses Verhalten durchaus leisten. Denn die Kunden haben mit den Füßen abgestimmt. Statt ihre Gelder abzuziehen, was nachvollziehbar gewesen wäre, floss dem Privatkundengeschäft – also auch der Postbank – frisches Geld in Milliardenhöhe zu, ließ Sewing die Öffentlichkeit wissen. Das zählt in diesem Geschäft – mehr eben nicht.

Iespējamā ietekme

Klientu apkalpošanas haosa dēļ Postbank pastāv iespēja, ka klienti zaudēs uzticību bankai un izņems savu naudu. Uzkrājuma izveide 25 miljonu eiro apmērā liecina, ka banka jau paredz iespējamo ietekmi uz savu biznesu.
Aizkavēšanās ar arestēto kontu atbrīvošanu un trūkstošie sertifikāti par mājokļu pārdošanu var novest pie tā, ka klienti var zaudēt uzticību Postbank kā uzticamam finanšu pakalpojumu sniedzējam.
Vispārēju prasību noraidīšana un katra atsevišķa gadījuma izskatīšana var izraisīt ilgstošu kompensācijas procesu, kas varētu vēl vairāk ietekmēt klientu uzticību.
Fakts, ka klienti savu naudu glabājuši Postbank, neskatoties uz klientu apkalpošanas haosu, liecina, ka banka joprojām bauda klientu uzticību un tai var būt spēcīgas pozīcijas tirgū.

Ietekme uz tirgu

Klientu apkalpošanas haoss Postbank var novest pie tirgus daļas zaudēšanas, klientiem pārejot uz citām finanšu iestādēm, kas piedāvā labāku klientu apkalpošanu.
Ja Deutsche Bank nespēs laikus izpildīt savas saistības pret klientiem, tas var negatīvi ietekmēt iestādes tēlu un reputāciju.
Uzkrājuma izveide 25 miljonu eiro apmērā Deutsche Bank varētu radīt finansiālus zaudējumus.
Fakts, ka, neraugoties uz haosu, Postbank mazumtirdzniecības biznesā ieplūda miljardi eiro svaigas naudas, liecina, ka banka joprojām var būt pievilcīga jauniem klientiem un investoriem.

Quelle: Gemäß einem Bericht von www.faz.net