Chaos bij de postbank: Deutsche Bank legt een voorziening van 25 miljoen euro aan voor problemen met de klantenservice.

Eine Bemerkung von James von Moltke in der telefonischen Pressekonferenz ließ aufhorchen: Der Finanzchef der Deutschen Bank ließ auf Nachfrage wissen, dass das Institut für das Kundenservice-Chaos bei der Marke Postbank eine Rückstellung gebildet hat: 25 Millionen Euro. Diese Rückstellung dient aber mitnichten dazu, düpierte Kunden zu entschädigen. Sie wurde vielmehr aufgebaut, weil der Kontakt zu Kunden abgebrochen war, die ihre Kredite nicht rechtzeitig bedient haben.
Dass es Monate dauerte, bis gepfändete Postbank-Kunden wieder Zugriff auf ihre freigegebenen Konten hatten, war bekannt. Ebenso, dass mancher Hausverkauf platzte, weil die Deutsche-Bank-Tochtergesellschaft DSL nicht die notwendigen Bescheinigungen beibringen konnte.
Dass aber die Postbank selbst auch ihre Forderungen an Kunden nicht zeitnah durchsetzen konnte, wirft ein neues erhellendes Schlaglicht auf das Chaos, das bei der Postbank herrschte.
Nur, die Bank und das Management um Vorstandschef Christian Sewing werden einigermaßen ungeschoren davonkommen. Pauschale Forderungen nach Schadenersatz werden rundheraus abgelehnt, jeder Einzelfall solle geprüft werden – das kann dauern. Eine Welle von Prozessen sieht das Institut nicht auf sich zukommen. Einer Kundin, deren Konto unrechtmäßig gepfändet wurde und die wochenlang auf die Freigabe wartete, wurden 50 Euro zugesagt. Das Geld hat sie nie gesehen, stattdessen eine E-Mail enthalten, in der ihr beschieden wurde, es bestehe kein Rechtsanspruch.
Die Deutsche Bank kann sich dieses Verhalten durchaus leisten. Denn die Kunden haben mit den Füßen abgestimmt. Statt ihre Gelder abzuziehen, was nachvollziehbar gewesen wäre, floss dem Privatkundengeschäft – also auch der Postbank – frisches Geld in Milliardenhöhe zu, ließ Sewing die Öffentlichkeit wissen. Das zählt in diesem Geschäft – mehr eben nicht.

Potentiële impact

Door de chaos op de klantenservice bij de Postbank bestaat de mogelijkheid dat klanten het vertrouwen in de bank verliezen en hun geld opnemen. De aanleg van een voorziening van 25 miljoen euro duidt erop dat de bank al anticipeert op mogelijke gevolgen voor haar activiteiten.
De vertraging bij het vrijgeven van in beslag genomen rekeningen en het ontbreken van certificaten voor woningverkopen kunnen ertoe leiden dat klanten hun vertrouwen in de Postbank als betrouwbare financiële dienstverlener verliezen.
Het afwijzen van algemene claims en het onderzoeken van elk individueel geval zou kunnen resulteren in een langdurig compensatieproces, wat het vertrouwen van de klant verder zou kunnen aantasten.
Het feit dat klanten ondanks de chaos op de klantenservice hun geld bij de Postbank hebben bewaard, laat zien dat de bank nog steeds het vertrouwen van klanten geniet en mogelijk een sterke marktpositie heeft.

Marktimpact

De chaos op de klantenservice bij de Postbank zou kunnen leiden tot een verlies van marktaandeel als klanten overstappen naar andere financiële instellingen die een betere klantenservice bieden.
Als Deutsche Bank niet tijdig aan haar verplichtingen jegens klanten kan voldoen, kan dit een negatief effect hebben op het imago en de reputatie van de instelling.
Het aanleggen van een voorziening van 25 miljoen euro zou kunnen leiden tot een financieel verlies voor Deutsche Bank.
Het feit dat er ondanks de chaos miljarden euro’s aan vers geld naar het retailbankbedrijf van de Postbank stroomden, laat zien dat de bank nog steeds aantrekkelijk kan zijn voor nieuwe klanten en investeerders.

Quelle: Gemäß einem Bericht von www.faz.net