Postbank-kaos: Deutsche Bank oppretter en avsetning på 25 millioner euro for kundeserviceproblemer.

Eine Bemerkung von James von Moltke in der telefonischen Pressekonferenz ließ aufhorchen: Der Finanzchef der Deutschen Bank ließ auf Nachfrage wissen, dass das Institut für das Kundenservice-Chaos bei der Marke Postbank eine Rückstellung gebildet hat: 25 Millionen Euro. Diese Rückstellung dient aber mitnichten dazu, düpierte Kunden zu entschädigen. Sie wurde vielmehr aufgebaut, weil der Kontakt zu Kunden abgebrochen war, die ihre Kredite nicht rechtzeitig bedient haben.
Dass es Monate dauerte, bis gepfändete Postbank-Kunden wieder Zugriff auf ihre freigegebenen Konten hatten, war bekannt. Ebenso, dass mancher Hausverkauf platzte, weil die Deutsche-Bank-Tochtergesellschaft DSL nicht die notwendigen Bescheinigungen beibringen konnte.
Dass aber die Postbank selbst auch ihre Forderungen an Kunden nicht zeitnah durchsetzen konnte, wirft ein neues erhellendes Schlaglicht auf das Chaos, das bei der Postbank herrschte.
Nur, die Bank und das Management um Vorstandschef Christian Sewing werden einigermaßen ungeschoren davonkommen. Pauschale Forderungen nach Schadenersatz werden rundheraus abgelehnt, jeder Einzelfall solle geprüft werden – das kann dauern. Eine Welle von Prozessen sieht das Institut nicht auf sich zukommen. Einer Kundin, deren Konto unrechtmäßig gepfändet wurde und die wochenlang auf die Freigabe wartete, wurden 50 Euro zugesagt. Das Geld hat sie nie gesehen, stattdessen eine E-Mail enthalten, in der ihr beschieden wurde, es bestehe kein Rechtsanspruch.
Die Deutsche Bank kann sich dieses Verhalten durchaus leisten. Denn die Kunden haben mit den Füßen abgestimmt. Statt ihre Gelder abzuziehen, was nachvollziehbar gewesen wäre, floss dem Privatkundengeschäft – also auch der Postbank – frisches Geld in Milliardenhöhe zu, ließ Sewing die Öffentlichkeit wissen. Das zählt in diesem Geschäft – mehr eben nicht.

Potensiell innvirkning

På grunn av kundeservicekaoset i Postbank er det en mulighet for at kundene mister tilliten til banken og tar ut pengene sine. Opprettelsen av en avsetning på 25 millioner euro antyder at banken allerede forventer mulige konsekvenser for virksomheten.
Forsinkelsene i frigivelsen av beslaglagte kontoer og de manglende sertifikatene for boligsalg kan føre til at kundene mister tilliten til Postbank som en pålitelig finansiell tjenesteleverandør.
Å avvise generelle krav og undersøke hvert enkelt tilfelle kan resultere i en langvarig kompensasjonsprosess, noe som kan påvirke kundenes tillit ytterligere.
At kundene har beholdt pengene sine i Postbank til tross for kundeservicekaoset viser at banken fortsatt nyter kundenes tillit og kan ha en sterk markedsposisjon.

Markedspåvirkning

Kundeservicekaoset i Postbanken kan føre til tap av markedsandeler ettersom kundene bytter til andre finansinstitusjoner som tilbyr bedre kundeservice.
Dersom Deutsche Bank ikke er i stand til å oppfylle sine forpliktelser overfor kundene i tide, kan dette ha en negativ innvirkning på institusjonens image og omdømme.
Opprettelsen av en avsetning på 25 millioner euro kan føre til et økonomisk tap for Deutsche Bank.
At det til tross for kaoset strømmet inn milliarder av euro i friske penger til Postbanks personbankvirksomhet viser at banken fortsatt kan være attraktiv for nye kunder og investorer.

Quelle: Gemäß einem Bericht von www.faz.net