Suche
Mein Konto
Chaos w Postbanku: Deutsche Bank tworzy rezerwę w wysokości 25 milionów euro na problemy z obsługą klienta.
Uwaga Jamesa von Moltke podczas telefonicznej konferencji prasowej zmusiła ludzi do skupienia się: Zapytany o to dyrektor finansowy Deutsche Banku ujawnił, że instytut utworzył rezerwę na chaos w obsłudze klienta marki Postbank w wysokości 25 mln euro. Jednakże przepis ten w żaden sposób nie ma na celu rekompensaty dla oszukanych klientów. Raczej narosło, bo urywał się kontakt z klientami, którzy nie obsługiwali swoich kredytów w terminie. Wiadomo było, że minęły miesiące, zanim przejęci klienci Postbanku ponownie uzyskali dostęp do zwolnionych kont. Podobnie spadła sprzedaż niektórych domów, ponieważ spółka zależna Deutsche Banku, DSL, nie była w stanie dostarczyć niezbędnych certyfikatów. Ale to…
Chaos w Postbanku: Deutsche Bank tworzy rezerwę w wysokości 25 milionów euro na problemy z obsługą klienta.
Dass es Monate dauerte, bis gepfändete Postbank-Kunden wieder Zugriff auf ihre freigegebenen Konten hatten, war bekannt. Ebenso, dass mancher Hausverkauf platzte, weil die Deutsche-Bank-Tochtergesellschaft DSL nicht die notwendigen Bescheinigungen beibringen konnte.
Dass aber die Postbank selbst auch ihre Forderungen an Kunden nicht zeitnah durchsetzen konnte, wirft ein neues erhellendes Schlaglicht auf das Chaos, das bei der Postbank herrschte.
Nur, die Bank und das Management um Vorstandschef Christian Sewing werden einigermaßen ungeschoren davonkommen. Pauschale Forderungen nach Schadenersatz werden rundheraus abgelehnt, jeder Einzelfall solle geprüft werden – das kann dauern. Eine Welle von Prozessen sieht das Institut nicht auf sich zukommen. Einer Kundin, deren Konto unrechtmäßig gepfändet wurde und die wochenlang auf die Freigabe wartete, wurden 50 Euro zugesagt. Das Geld hat sie nie gesehen, stattdessen eine E-Mail enthalten, in der ihr beschieden wurde, es bestehe kein Rechtsanspruch.
Die Deutsche Bank kann sich dieses Verhalten durchaus leisten. Denn die Kunden haben mit den Füßen abgestimmt. Statt ihre Gelder abzuziehen, was nachvollziehbar gewesen wäre, floss dem Privatkundengeschäft – also auch der Postbank – frisches Geld in Milliardenhöhe zu, ließ Sewing die Öffentlichkeit wissen. Das zählt in diesem Geschäft – mehr eben nicht.
Potencjalny wpływ
W związku z chaosem w obsłudze klienta w Postbanku istnieje możliwość, że klienci stracą zaufanie do banku i wypłacią pieniądze. Utworzenie rezerwy w wysokości 25 mln euro sugeruje, że bank już przewiduje możliwy wpływ na swoją działalność.
Opóźnienia w zwolnieniu zajętych rachunków oraz brakujące zaświadczeń o sprzedaży domów mogą spowodować utratę zaufania klientów do Postbanku jako wiarygodnego dostawcy usług finansowych.
Odrzucenie ogólnych roszczeń i zbadanie każdego indywidualnego przypadku może skutkować długotrwałym procesem kompensacyjnym, co może jeszcze bardziej wpłynąć na zaufanie klientów.
Fakt, że klienci zatrzymali pieniądze w Postbanku pomimo chaosu w obsłudze klienta, pokazuje, że bank nadal cieszy się zaufaniem klientów i może mieć silną pozycję rynkową.
Wpływ na rynek
Chaos w obsłudze klienta w Postbanku może doprowadzić do utraty udziału w rynku, gdy klienci przejdą do innych instytucji finansowych oferujących lepszą obsługę klienta.
Jeżeli Deutsche Bank nie będzie w stanie terminowo wywiązywać się ze swoich zobowiązań wobec klientów, może to mieć negatywny wpływ na wizerunek i reputację instytucji.
Utworzenie rezerwy na kwotę 25 mln euro mogłoby skutkować stratą finansową dla Deutsche Bank.
Fakt, że pomimo chaosu do bankowości detalicznej Postbanku napłynęły miliardy euro świeżych pieniędzy, pokazuje, że bank może nadal być atrakcyjny dla nowych klientów i inwestorów.
Przeczytaj artykuł źródłowy na www.faz.net