Caos pós-bancário: Deutsche Bank cria uma provisão de 25 milhões de euros para problemas de atendimento ao cliente.

Eine Bemerkung von James von Moltke in der telefonischen Pressekonferenz ließ aufhorchen: Der Finanzchef der Deutschen Bank ließ auf Nachfrage wissen, dass das Institut für das Kundenservice-Chaos bei der Marke Postbank eine Rückstellung gebildet hat: 25 Millionen Euro. Diese Rückstellung dient aber mitnichten dazu, düpierte Kunden zu entschädigen. Sie wurde vielmehr aufgebaut, weil der Kontakt zu Kunden abgebrochen war, die ihre Kredite nicht rechtzeitig bedient haben.
Dass es Monate dauerte, bis gepfändete Postbank-Kunden wieder Zugriff auf ihre freigegebenen Konten hatten, war bekannt. Ebenso, dass mancher Hausverkauf platzte, weil die Deutsche-Bank-Tochtergesellschaft DSL nicht die notwendigen Bescheinigungen beibringen konnte.
Dass aber die Postbank selbst auch ihre Forderungen an Kunden nicht zeitnah durchsetzen konnte, wirft ein neues erhellendes Schlaglicht auf das Chaos, das bei der Postbank herrschte.
Nur, die Bank und das Management um Vorstandschef Christian Sewing werden einigermaßen ungeschoren davonkommen. Pauschale Forderungen nach Schadenersatz werden rundheraus abgelehnt, jeder Einzelfall solle geprüft werden – das kann dauern. Eine Welle von Prozessen sieht das Institut nicht auf sich zukommen. Einer Kundin, deren Konto unrechtmäßig gepfändet wurde und die wochenlang auf die Freigabe wartete, wurden 50 Euro zugesagt. Das Geld hat sie nie gesehen, stattdessen eine E-Mail enthalten, in der ihr beschieden wurde, es bestehe kein Rechtsanspruch.
Die Deutsche Bank kann sich dieses Verhalten durchaus leisten. Denn die Kunden haben mit den Füßen abgestimmt. Statt ihre Gelder abzuziehen, was nachvollziehbar gewesen wäre, floss dem Privatkundengeschäft – also auch der Postbank – frisches Geld in Milliardenhöhe zu, ließ Sewing die Öffentlichkeit wissen. Das zählt in diesem Geschäft – mehr eben nicht.

Impacto potencial

Devido ao caos no atendimento ao cliente no Postbank, existe a possibilidade de os clientes perderem a confiança no banco e retirarem o seu dinheiro. A criação de uma provisão de 25 milhões de euros sugere que o banco já está a antecipar possíveis impactos no seu negócio.
Os atrasos na divulgação das contas apreendidas e a falta de certificados de venda de casas podem fazer com que os clientes percam a confiança no Postbank enquanto prestador de serviços financeiros fiável.
Rejeitar reivindicações gerais e examinar cada caso individual poderia resultar em um processo de compensação demorado, o que poderia impactar ainda mais a confiança do cliente.
O facto de os clientes terem mantido o seu dinheiro no Postbank, apesar do caos no atendimento ao cliente, mostra que o banco ainda goza da confiança dos clientes e pode ter uma posição forte no mercado.

Impacto no mercado

O caos no serviço ao cliente no Postbank poderá levar a uma perda de quota de mercado, à medida que os clientes mudem para outras instituições financeiras que ofereçam um melhor serviço ao cliente.
Se o Deutsche Bank não conseguir cumprir atempadamente as suas obrigações para com os clientes, isso poderá ter um impacto negativo na imagem e reputação da instituição.
A criação de uma provisão de 25 milhões de euros poderá conduzir a uma perda financeira para o Deutsche Bank.
O facto de, apesar do caos, milhares de milhões de euros em dinheiro fresco terem entrado na actividade bancária de retalho do Postbank mostra que o banco ainda pode ser atraente para novos clientes e investidores.

Quelle: Gemäß einem Bericht von www.faz.net