Haos postbank: Deutsche Bank creează un provizion de 25 de milioane de euro pentru problemele legate de serviciul clienți.

Eine Bemerkung von James von Moltke in der telefonischen Pressekonferenz ließ aufhorchen: Der Finanzchef der Deutschen Bank ließ auf Nachfrage wissen, dass das Institut für das Kundenservice-Chaos bei der Marke Postbank eine Rückstellung gebildet hat: 25 Millionen Euro. Diese Rückstellung dient aber mitnichten dazu, düpierte Kunden zu entschädigen. Sie wurde vielmehr aufgebaut, weil der Kontakt zu Kunden abgebrochen war, die ihre Kredite nicht rechtzeitig bedient haben.
Dass es Monate dauerte, bis gepfändete Postbank-Kunden wieder Zugriff auf ihre freigegebenen Konten hatten, war bekannt. Ebenso, dass mancher Hausverkauf platzte, weil die Deutsche-Bank-Tochtergesellschaft DSL nicht die notwendigen Bescheinigungen beibringen konnte.
Dass aber die Postbank selbst auch ihre Forderungen an Kunden nicht zeitnah durchsetzen konnte, wirft ein neues erhellendes Schlaglicht auf das Chaos, das bei der Postbank herrschte.
Nur, die Bank und das Management um Vorstandschef Christian Sewing werden einigermaßen ungeschoren davonkommen. Pauschale Forderungen nach Schadenersatz werden rundheraus abgelehnt, jeder Einzelfall solle geprüft werden – das kann dauern. Eine Welle von Prozessen sieht das Institut nicht auf sich zukommen. Einer Kundin, deren Konto unrechtmäßig gepfändet wurde und die wochenlang auf die Freigabe wartete, wurden 50 Euro zugesagt. Das Geld hat sie nie gesehen, stattdessen eine E-Mail enthalten, in der ihr beschieden wurde, es bestehe kein Rechtsanspruch.
Die Deutsche Bank kann sich dieses Verhalten durchaus leisten. Denn die Kunden haben mit den Füßen abgestimmt. Statt ihre Gelder abzuziehen, was nachvollziehbar gewesen wäre, floss dem Privatkundengeschäft – also auch der Postbank – frisches Geld in Milliardenhöhe zu, ließ Sewing die Öffentlichkeit wissen. Das zählt in diesem Geschäft – mehr eben nicht.

Impact potențial

Din cauza haosului serviciului pentru clienți la Postbank, există posibilitatea ca clienții să-și piardă încrederea în bancă și să-și retragă banii. Crearea unui provizion de 25 de milioane de euro sugerează că banca anticipează deja posibile impacturi asupra afacerii sale.
Întârzierile în eliberarea conturilor sechestrate și certificatele lipsă pentru vânzările de case ar putea duce la pierderea încrederii clienților în Postbank ca furnizor de servicii financiare de încredere.
Respingerea cererilor generale și examinarea fiecărui caz individual ar putea duce la un proces de compensare îndelungat, care ar putea afecta și mai mult încrederea clienților.
Faptul că clienții și-au păstrat banii la Postbank în ciuda haosului de servicii pentru clienți arată că banca se bucură în continuare de încrederea clienților și poate avea o poziție puternică pe piață.

Impactul pieței

Haosul serviciilor pentru clienți de la Postbank ar putea duce la o pierdere a cotei de piață, deoarece clienții trec la alte instituții financiare care oferă un serviciu mai bun pentru clienți.
Dacă Deutsche Bank nu își poate îndeplini obligațiile față de clienți în timp util, acest lucru ar putea avea un impact negativ asupra imaginii și reputației instituției.
Crearea unui provizion de 25 de milioane de euro ar putea duce la o pierdere financiară pentru Deutsche Bank.
Faptul că, în ciuda haosului, miliarde de euro în bani proaspeți au intrat în afacerile bancare cu amănuntul ale Postbank arată că banca poate fi în continuare atractivă pentru noi clienți și investitori.

Quelle: Gemäß einem Bericht von www.faz.net