Suche
Mein Konto
Chaos v poštovej banke: Deutsche Bank vytvára rezervu vo výške 25 miliónov eur na problémy so službami zákazníkom.
Poznámka Jamesa von Moltkeho na telefonickej tlačovej konferencii prinútila ľudí posadiť sa a spozornieť: Na otázku, finančný riaditeľ Deutsche Bank prezradil, že inštitút vyčlenil rezervu na chaos v zákazníckom servise značky Postbank: 25 miliónov eur. Toto ustanovenie však v žiadnom prípade nie je určené na kompenzáciu oklamaných zákazníkov. Bol vybudovaný skôr preto, že sa stratil kontakt so zákazníkmi, ktorí svoje pôžičky neposkytli včas. Bolo známe, že trvalo mesiace, kým zabavení zákazníci Poštovej banky mali opäť prístup k svojim uvoľneným účtom. Podobne prepadli niektoré predaje domov, pretože dcérska spoločnosť Deutsche Bank DSL nedokázala poskytnúť potrebné certifikáty. Ale to, že…
Chaos v poštovej banke: Deutsche Bank vytvára rezervu vo výške 25 miliónov eur na problémy so službami zákazníkom.
Dass es Monate dauerte, bis gepfändete Postbank-Kunden wieder Zugriff auf ihre freigegebenen Konten hatten, war bekannt. Ebenso, dass mancher Hausverkauf platzte, weil die Deutsche-Bank-Tochtergesellschaft DSL nicht die notwendigen Bescheinigungen beibringen konnte.
Dass aber die Postbank selbst auch ihre Forderungen an Kunden nicht zeitnah durchsetzen konnte, wirft ein neues erhellendes Schlaglicht auf das Chaos, das bei der Postbank herrschte.
Nur, die Bank und das Management um Vorstandschef Christian Sewing werden einigermaßen ungeschoren davonkommen. Pauschale Forderungen nach Schadenersatz werden rundheraus abgelehnt, jeder Einzelfall solle geprüft werden – das kann dauern. Eine Welle von Prozessen sieht das Institut nicht auf sich zukommen. Einer Kundin, deren Konto unrechtmäßig gepfändet wurde und die wochenlang auf die Freigabe wartete, wurden 50 Euro zugesagt. Das Geld hat sie nie gesehen, stattdessen eine E-Mail enthalten, in der ihr beschieden wurde, es bestehe kein Rechtsanspruch.
Die Deutsche Bank kann sich dieses Verhalten durchaus leisten. Denn die Kunden haben mit den Füßen abgestimmt. Statt ihre Gelder abzuziehen, was nachvollziehbar gewesen wäre, floss dem Privatkundengeschäft – also auch der Postbank – frisches Geld in Milliardenhöhe zu, ließ Sewing die Öffentlichkeit wissen. Das zählt in diesem Geschäft – mehr eben nicht.
Potenciálny vplyv
V dôsledku chaosu v zákazníckom servise v Postbank existuje možnosť, že zákazníci stratia dôveru v banku a vyberú si svoje peniaze. Vytvorenie opravnej položky vo výške 25 miliónov eur naznačuje, že banka už počíta s možnými dopadmi na svoje podnikanie.
Oneskorené uvoľnenie zabavených účtov a chýbajúce osvedčenia o predaji domov by mohli viesť k tomu, že zákazníci stratia dôveru v Poštovú banku ako spoľahlivého poskytovateľa finančných služieb.
Odmietnutie paušálnych nárokov a preskúmanie každého jednotlivého prípadu by mohlo viesť k zdĺhavému kompenzačnému procesu, čo by mohlo ešte viac ovplyvniť dôveru zákazníkov.
Skutočnosť, že zákazníci si napriek chaosu v zákazníckych službách ponechali svoje peniaze v Postbank, ukazuje, že banka sa stále teší dôvere zákazníkov a môže mať silnú pozíciu na trhu.
Vplyv na trh
Chaos služieb zákazníkom v Postbank by mohol viesť k strate podielu na trhu, keďže zákazníci prechádzajú do iných finančných inštitúcií, ktoré ponúkajú lepšie služby zákazníkom.
Ak Deutsche Bank nie je schopná plniť svoje záväzky voči klientom včas, môže to mať negatívny vplyv na imidž a povesť inštitúcie.
Vytvorenie opravnej položky vo výške 25 miliónov eur by mohlo viesť k finančnej strate Deutsche Bank.
Skutočnosť, že napriek chaosu do retailového bankovníctva Poštovej banky prúdili čerstvé peniaze v miliardách eur, ukazuje, že banka môže byť stále atraktívna pre nových klientov a investorov.
Prečítajte si zdrojový článok na www.faz.net