Postbank-kaos: Deutsche Bank skapar en avsättning på 25 miljoner euro för kundserviceproblem.

Eine Bemerkung von James von Moltke in der telefonischen Pressekonferenz ließ aufhorchen: Der Finanzchef der Deutschen Bank ließ auf Nachfrage wissen, dass das Institut für das Kundenservice-Chaos bei der Marke Postbank eine Rückstellung gebildet hat: 25 Millionen Euro. Diese Rückstellung dient aber mitnichten dazu, düpierte Kunden zu entschädigen. Sie wurde vielmehr aufgebaut, weil der Kontakt zu Kunden abgebrochen war, die ihre Kredite nicht rechtzeitig bedient haben.
Dass es Monate dauerte, bis gepfändete Postbank-Kunden wieder Zugriff auf ihre freigegebenen Konten hatten, war bekannt. Ebenso, dass mancher Hausverkauf platzte, weil die Deutsche-Bank-Tochtergesellschaft DSL nicht die notwendigen Bescheinigungen beibringen konnte.
Dass aber die Postbank selbst auch ihre Forderungen an Kunden nicht zeitnah durchsetzen konnte, wirft ein neues erhellendes Schlaglicht auf das Chaos, das bei der Postbank herrschte.
Nur, die Bank und das Management um Vorstandschef Christian Sewing werden einigermaßen ungeschoren davonkommen. Pauschale Forderungen nach Schadenersatz werden rundheraus abgelehnt, jeder Einzelfall solle geprüft werden – das kann dauern. Eine Welle von Prozessen sieht das Institut nicht auf sich zukommen. Einer Kundin, deren Konto unrechtmäßig gepfändet wurde und die wochenlang auf die Freigabe wartete, wurden 50 Euro zugesagt. Das Geld hat sie nie gesehen, stattdessen eine E-Mail enthalten, in der ihr beschieden wurde, es bestehe kein Rechtsanspruch.
Die Deutsche Bank kann sich dieses Verhalten durchaus leisten. Denn die Kunden haben mit den Füßen abgestimmt. Statt ihre Gelder abzuziehen, was nachvollziehbar gewesen wäre, floss dem Privatkundengeschäft – also auch der Postbank – frisches Geld in Milliardenhöhe zu, ließ Sewing die Öffentlichkeit wissen. Das zählt in diesem Geschäft – mehr eben nicht.

Potentiell påverkan

På grund av kundtjänstkaoset hos Postbanken finns det en möjlighet att kunderna tappar förtroendet för banken och tar ut sina pengar. Skapandet av en avsättning på 25 miljoner euro tyder på att banken redan förutser möjliga effekter på sin verksamhet.
Förseningarna i frisläppandet av beslagtagna konton och de saknade intygen för husförsäljning kan leda till att kunderna tappar förtroendet för Postbank som en pålitlig finansiell tjänsteleverantör.
Att avslå generella anspråk och granska varje enskilt fall kan resultera i en utdragen ersättningsprocess, vilket ytterligare kan påverka kundernas förtroende.
Att kunderna har behållit sina pengar hos Postbanken trots kundtjänstkaoset visar att banken fortfarande åtnjuter kundernas förtroende och kan ha en stark marknadsposition.

Marknadspåverkan

Kundtjänstkaoset hos Postbanken kan leda till att marknadsandelar tappas när kunderna byter till andra finansinstitut som erbjuder bättre kundservice.
Om Deutsche Bank inte kan uppfylla sina skyldigheter gentemot kunder i tid kan detta få en negativ inverkan på institutets image och rykte.
Skapandet av en avsättning på 25 miljoner euro kan leda till en ekonomisk förlust för Deutsche Bank.
Att, trots kaoset, flödade miljarder euro i färska pengar in i Postbankens privatbanksverksamhet visar att banken fortfarande kan vara attraktiv för nya kunder och investerare.

Quelle: Gemäß einem Bericht von www.faz.net