تحويل تكنولوجيا المعلومات في Postbank: ارتفع عدد الشكاوى بشكل حاد مرة أخرى

تحويل تكنولوجيا المعلومات في Postbank: ارتفع عدد الشكاوى بشكل حاد مرة أخرى

وفقًا لتقرير من موقع heise.de، لا تزال المشكلات المتعلقة بتحويل تكنولوجيا المعلومات في Postbank موجودة. لاحظت مراكز استشارات المستهلكين زيادة حادة في الشكاوى في الأشهر الأخيرة. وفي الفترة من يناير إلى سبتمبر، تم تلقي 1700 شكوى بشأن Postbank وDSL Bank، وهو ما يزيد عن ثلاثة أضعاف عدد الشكاوى مقارنة بالعام السابق بأكمله. تم تقديم معظم الشكاوى في الربع الثالث. وكلا البنكين تابعان لدويتشه بنك، ولكن المشاكل التي يواجهها بنك بوست بانك على وجه الخصوص اجتذبت قدراً كبيراً من الاهتمام. ومع ذلك، أكد دويتشه بنك الأسبوع الماضي أنه يحرز تقدما جيدا في حل المشاكل.

نشأت الصعوبات عند دمج بيانات 12 مليون عميل من عملاء Postbank مع بيانات سبعة ملايين عميل من عملاء Deutsche Bank على منصة مشتركة لتكنولوجيا المعلومات. اكتملت العملية في يوليو مع الموجة الرابعة من الحركة. وفقًا لـ Postbank، تم نقل حوالي 19 مليون عقد منتج من حوالي 12 مليون عميل Postbank. لم تكن معظم الخدمات متاحة خلال هذا الوقت ولم يكن بإمكان الفروع سوى إجراء الأعمال البريدية. وكانت هناك مشاكل خاصة فيما يتعلق بحسابات حماية المصادرة؛ في بنك DSL، انخفض سداد تمويل البناء. وكانت هناك أيضًا تقارير عن عدم تمكن المتضررين من الوصول إلى حساباتهم.

تلقت مراكز استشارات المستهلكين شكاوى حول ضعف إمكانية الوصول والعديد من المشاكل الخدمية. أبلغ المتضررون عن تصريحات متناقضة من خدمة العملاء وزعموا أنهم غير مسؤولين أو غير قادرين على فعل أي شيء. انتقدت رئيسة VZBV، رامونا بوب، دويتشه بنك لعدم تدريب موظفي خدمة العملاء بشكل كافٍ. ودعت الشركة إلى تعويض المتضررين بشكل سريع وغير بيروقراطي، وتأمين تعويض كتابي لهم عن الأضرار التي لحقت بهم.

لقد أصبحت المشاكل الآن خطيرة للغاية لدرجة أن الحكومة الفيدرالية تتدخل فيها. ترغب وزارة المالية الاتحادية في العمل مع الحكومة الفيدرالية لمعالجة المظالم التي حدثت هذا العام. ودعت وزيرة حماية المستهلك شتيفي ليمكي إلى تقديم مساعدة سريعة للمتضررين. وقد قامت هيئة الرقابة المالية الاتحادية (BaFin) بالفعل بتعيين ممثل خاص للإشراف على حل المشاكل. وانتقد رئيس هيئة الرقابة المالية، مارك برانسون، الوضع ووصفه بأنه “غير مقبول وغير عادي”.

تؤدي المشكلات المتعلقة بتحويل تكنولوجيا المعلومات في Postbank إلى شكاوى كبيرة من المستهلكين. وفي الفترة بين يناير وسبتمبر، تلقت مراكز استشارات المستهلكين أكثر من 1700 شكوى حول المؤسسة المالية وبنك DSL، وهو ما يزيد عن ثلاثة أضعاف عدد الشكاوى مقارنة بالعام السابق بأكمله. وفي الربع الثالث على وجه الخصوص، كان هناك أكثر من 1100 شكوى. إن Postbank وDSL Bank هما فرعان تابعان لـ Deutsche Bank، وتجذب المشكلات التي يواجهها Postbank على وجه الخصوص قدرًا كبيرًا من الاهتمام. ويقول دويتشه بنك إنه يتعامل مع المشكلات بشكل جيد.

نشأت المشاكل عندما تم دمج بيانات 12 مليون عميل من عملاء Postbank مع بيانات سبعة ملايين عميل من عملاء Deutsche Bank على منصة مشتركة لتكنولوجيا المعلومات. في المجمل، تم نقل حوالي 19 مليون عقد منتج من 12 مليون عميل Postbank. خلال هذا الوقت، لم تكن معظم الخدمات متاحة وكانت الفروع تمارس الأعمال البريدية فقط. حدثت المشاكل في المقام الأول مع حسابات الحماية من المصادرة، وفي بنك DSL، انخفض سداد تمويل البناء. وكانت هناك أيضًا تقارير عن عدم تمكن المتضررين من الوصول إلى حساباتهم.

تلقت مراكز استشارات المستهلكين شكاوى حول ضعف إمكانية الوصول والعديد من المشاكل الخدمية. أبلغ المتضررون عن تصريحات متناقضة من خدمة العملاء، الذين ذكروا أنهم غير مسؤولين أو لا يستطيعون فعل أي شيء. انتقدت رامونا بوب، رئيسة VZBV، دويتشه بنك لعدم تنظيم عدد كافٍ من موظفي خدمة العملاء المدربين للمشروع. وطالبت دويتشه بنك بتعويض المتضررين بسرعة ودون بيروقراطية وتقديم وعد كتابي بتعويض الأضرار بالكامل.

المشاكل خطيرة للغاية لدرجة أن الحكومة الفيدرالية تتعامل معها. تريد وزارة المالية الاتحادية والوزيرة المسؤولة عن حماية المستهلك، شتيفي ليمكي، الاهتمام بالتظلمات ومساعدة المتضررين في أسرع وقت ممكن. كما قامت هيئة الرقابة المالية الاتحادية (BaFin) بتعيين ممثل خاص للإشراف على حل المشاكل. ويدفع رئيس بافين مارك برانسون إلى إيجاد حل سريع وينتقد الوضع ووصفه بأنه "غير مقبول وغير عادي".

توضح هذه المعلومات أن تحول تكنولوجيا المعلومات في Postbank له تأثير كبير على المستهلكين والسوق المالية. يمكن أن تؤدي الشكاوى الهائلة والتدخل الحكومي إلى إضعاف ثقة المستهلك في دويتشه بنك والسوق المالية بأكملها. يجب على المتخصصين الماليين استخدام هذه المعلومات لتحليل التأثير على أسعار أسهم البنوك المتضررة وتطوير استراتيجيات التداول المناسبة. قد يكون من المفيد المراهنة على انخفاض أسعار الأسهم، خاصة إذا لم يكن من الممكن حل المشاكل بسرعة.