IT-conversie bij Postbank: het aantal klachten is weer flink gestegen

IT-conversie bij Postbank: het aantal klachten is weer flink gestegen

Volgens een rapport van heise.de zijn de problemen met de IT-conversie van Postbank nog steeds aanwezig. Consumentenadviescentra constateren de afgelopen maanden een sterke stijging van het aantal klachten. Tussen januari en september zijn er 1.700 klachten binnengekomen over de Postbank en DSL Bank, ruim drie keer zoveel klachten als het gehele jaar daarvoor. De meeste klachten werden in het derde kwartaal ingediend. Beide banken zijn dochterondernemingen van Deutsche Bank, maar vooral de problemen bij de Postbank hebben veel aandacht getrokken. Deutsche Bank verzekerde vorige week echter dat zij goede vooruitgang boekt bij het oplossen van de problemen.

De problemen ontstonden bij het samenvoegen van de gegevens van 12 miljoen Postbank-klanten met die van zeven miljoen Deutsche Bank-klanten op een gemeenschappelijk IT-platform. Het proces werd in juli voltooid met de vierde verhuizing. Volgens de Postbank zijn er ongeveer 19 miljoen productcontracten overgedragen van ongeveer 12 miljoen Postbank-klanten. De meeste diensten waren gedurende deze tijd niet beschikbaar en filialen konden alleen postzaken doen. Er waren vooral problemen met rekeningen voor beslagleggingsbescherming; bij DSL Bank was de uitbetaling van de bouwfinanciering verstoord. Er waren ook berichten dat de getroffenen geen toegang hadden tot hun accounts.

Bij de consumentenadviescentra kwamen klachten binnen over slechte bereikbaarheid en veel serviceproblemen. De getroffenen meldden tegenstrijdige verklaringen van de klantenservice en beweerden niet verantwoordelijk te zijn of niets te kunnen doen. De voorzitter van de VZBV, Ramona Pop, bekritiseerde Deutsche Bank omdat zij niet over voldoende opgeleid klantenservicepersoneel beschikte. Ze riep het bedrijf op om de getroffenen snel en onbureaucratisch schadeloos te stellen en hen een schriftelijke vergoeding van hun schade te garanderen.

De problemen zijn nu zo ernstig dat zelfs de federale overheid erbij betrokken raakt. Het federale ministerie van Financiën wil samenwerken met de federale overheid om de klachten die zich dit jaar hebben voorgedaan, aan te pakken. Minister van Consumentenbescherming Steffi Lemke riep op tot snelle hulp voor de getroffenen. De Federale Financiële Toezichthoudende Autoriteit (BaFin) heeft al een speciale vertegenwoordiger aangesteld om toezicht te houden op het oplossen van de problemen. Het hoofd van BaFin, Mark Branson, bekritiseerde de situatie als “onaanvaardbaar en buitengewoon”.

De problemen met de IT-conversie van Postbank leiden tot massale klachten van consumenten. Tussen januari en september ontvingen consumentenadviescentra ruim 1.700 klachten over de financiële instelling en DSL Bank, ruim drie keer zoveel klachten als het gehele jaar daarvoor. Vooral in het derde kwartaal waren er ruim 1.100 klachten. Postbank en DSL Bank zijn dochterondernemingen van Deutsche Bank en vooral de problemen bij Postbank trekken veel aandacht. Deutsche Bank zegt de problemen goed op te lossen.

De problemen ontstonden toen de gegevens van twaalf miljoen Postbank-klanten werden samengevoegd met die van zeven miljoen Deutsche Bank-klanten op een gemeenschappelijk IT-platform. In totaal zijn ongeveer 19 miljoen productcontracten overgedragen van 12 miljoen Postbank-klanten. Gedurende deze tijd waren de meeste diensten niet beschikbaar en voerden filialen alleen postactiviteiten uit. Er deden zich vooral problemen voor met beslagleggingsbeschermingsrekeningen, en bij DSL Bank was de uitbetaling van de bouwfinanciering verstoord. Er waren ook berichten dat de getroffenen geen toegang hadden tot hun accounts.

Bij de consumentenadviescentra kwamen klachten binnen over slechte bereikbaarheid en veel serviceproblemen. De getroffenen meldden tegenstrijdige verklaringen van de klantenservice, die stelden niet verantwoordelijk te zijn of niets te kunnen doen. VZBV-baas Ramona Pop bekritiseerde Deutsche Bank omdat ze niet genoeg opgeleid klantenservicepersoneel voor het project had georganiseerd. Ze eiste dat Deutsche Bank de getroffenen snel en onbureaucratisch zou compenseren en een schriftelijke belofte zou doen dat de schade volledig zal worden vergoed.

De problemen zijn zo ernstig dat zelfs de federale overheid ermee te maken heeft. Het federale ministerie van Financiën en de minister die verantwoordelijk is voor consumentenbescherming, Steffi Lemke, willen de klachten behandelen en de getroffenen zo snel mogelijk helpen. De Federale Financiële Toezichthoudende Autoriteit (BaFin) heeft ook een speciale vertegenwoordiger aangesteld om toezicht te houden op het oplossen van de problemen. Bafin-baas Mark Branson dringt aan op een snelle oplossing en bekritiseert de situatie als “onaanvaardbaar en buitengewoon”.

Uit deze informatie blijkt dat de IT-transitie van Postbank een grote impact heeft op consumenten en de financiële markt. De massale klachten en overheidsbemoeienis zouden het vertrouwen van de consument in Deutsche Bank en de gehele financiële markt kunnen verzwakken. Financiële professionals zouden deze informatie moeten gebruiken om de impact op de aandelenkoersen van de getroffen banken te analyseren en passende handelsstrategieën te ontwikkelen. Het kan de moeite waard zijn om te wedden op een daling van de aandelenkoersen, vooral als de problemen niet snel kunnen worden opgelost.