Konwersja IT w Postbanku: liczba reklamacji ponownie gwałtownie wzrosła

Konwersja IT w Postbanku: liczba reklamacji ponownie gwałtownie wzrosła

Według raportu heise.de nadal występują problemy z konwersją IT Postbanku. Centra porad konsumenckich odnotowały w ostatnich miesiącach gwałtowny wzrost liczby reklamacji. W okresie od stycznia do września wpłynęło 1700 reklamacji na Postbank i DSL Bank, czyli ponad trzykrotnie więcej reklamacji niż w całym roku poprzednim. Najwięcej skarg złożono w trzecim kwartale. Obydwa banki są spółkami zależnymi Deutsche Banku, jednak szczególną uwagę przykuły problemy Postbanku. Deutsche Bank zapewniał jednak w zeszłym tygodniu, że czyni duże postępy w rozwiązywaniu problemów.

Trudności pojawiły się podczas łączenia danych 12 milionów klientów Postbanku z danymi siedmiu milionów klientów Deutsche Banku na wspólnej platformie informatycznej. Proces zakończył się w lipcu czwartą falą przeprowadzki. Według Postbanku od około 12 milionów klientów Postbanku przekazano około 19 mln umów dotyczących produktów. Większość usług była w tym czasie niedostępna, a oddziały mogły prowadzić wyłącznie działalność pocztową. Wystąpiły problemy zwłaszcza z kontami zabezpieczającymi przed zajęciem; w DSL Banku wystąpiła utrata wartości finansowania budowy. Pojawiły się również doniesienia o osobach dotkniętych niemożnością uzyskania dostępu do swoich kont.

Do punktów porad konsumenckich napływały skargi dotyczące złej dostępności i wielu problemów z obsługą. Osoby, których to dotyczy, zgłosiły sprzeczne oświadczenia obsługi klienta i twierdziły, że nie ponoszą odpowiedzialności lub nie są w stanie nic zrobić. Przewodnicząca VZBV Ramona Pop skrytykowała Deutsche Bank za brak odpowiedniego przeszkolenia personelu obsługi klienta. Wezwała przedsiębiorstwo do szybkiego i niebiurokratycznego wypłacenia odszkodowania osobom poszkodowanym oraz zagwarantowania im pisemnego odszkodowania za poniesione szkody.

Problemy są obecnie na tyle poważne, że angażuje się w nie nawet rząd federalny. Federalne Ministerstwo Finansów pragnie współpracować z rządem federalnym w celu rozwiązania skarg, które miały miejsce w tym roku. Minister Ochrony Konsumentów Steffi Lemke zaapelowała o szybką pomoc dla poszkodowanych. Federalny Urząd Nadzoru Finansowego (BaFin) powołał już specjalnego przedstawiciela, który ma nadzorować eliminację problemów. Szef BaFin Mark Branson skrytykował sytuację jako „niedopuszczalną i nadzwyczajną”.

Problemy z konwersją IT Postbanku prowadzą do masowych skarg ze strony konsumentów. W okresie od stycznia do września do punktów porad konsumenckich wpłynęło ponad 1700 skarg na instytucję finansową i DSL Bank, czyli ponad trzykrotnie więcej skarg niż w całym roku poprzednim. Szczególnie w trzecim kwartale wpłynęło ponad 1100 skarg. Postbank i DSL Bank są spółkami zależnymi Deutsche Bank, a problemy Postbanku cieszą się dużym zainteresowaniem. Deutsche Bank twierdzi, że dobrze radzi sobie z problemami.

Problemy pojawiły się, gdy dane 12 milionów klientów Postbanku zostały połączone z danymi siedmiu milionów klientów Deutsche Banku na wspólnej platformie informatycznej. Łącznie przekazano około 19 mln umów produktowych od 12 mln klientów Postbanku. W tym czasie większość usług była niedostępna, a oddziały prowadziły wyłącznie działalność pocztową. Problemy występowały przede wszystkim na rachunkach zabezpieczających przed zajęciem, a w DSL Banku wystąpiły zaburzenia w spłacie finansowania budowy. Pojawiły się również doniesienia o osobach dotkniętych niemożnością uzyskania dostępu do swoich kont.

Do punktów porad konsumenckich napływały skargi dotyczące złej dostępności i wielu problemów z obsługą. Osoby dotknięte zgłosili sprzeczne oświadczenia obsługi klienta, które stwierdziły, że nie ponoszą odpowiedzialności lub nie mogą nic zrobić. Szefowa VZBV Ramona Pop skrytykowała Deutsche Bank za niewystarczające zorganizowanie do projektu wystarczającej liczby przeszkolonego personelu obsługi klienta. Zażądała, aby Deutsche Bank szybko i niebiurokratycznie wypłacił poszkodowanym odszkodowania oraz przedstawił pisemną obietnicę pełnego naprawienia szkód.

Problemy są na tyle poważne, że zajmuje się nimi nawet rząd federalny. Federalne Ministerstwo Finansów i minister odpowiedzialna za ochronę konsumentów Steffi Lemke chcą jak najszybciej zająć się skargami i pomóc poszkodowanym. Federalny Urząd Nadzoru Finansowego (BaFin) powołał także specjalnego przedstawiciela, który ma nadzorować eliminację problemów. Szef Bafin Mark Branson nalega na szybkie rozwiązanie i krytykuje sytuację jako „niedopuszczalną i nadzwyczajną”.

Informacje te pokazują, że transformacja IT Postbanku ma znaczący wpływ na konsumentów i rynek finansowy. Masowe skargi i ingerencja rządu mogą osłabić zaufanie konsumentów do Deutsche Banku i całego rynku finansowego. Specjaliści od finansów powinni wykorzystać te informacje do analizy wpływu na ceny akcji banków, których to dotyczy, i opracowania odpowiednich strategii handlowych. Warto postawić na spadek cen akcji, zwłaszcza jeśli problemów nie da się szybko rozwiązać.