Informacijska pretvorba v Postbank: število reklamacij spet močno naraslo

Informacijska pretvorba v Postbank: število reklamacij spet močno naraslo

Po poročanju heise.de so težave z IT-pretvorbo Postbank še vedno prisotne. Svetovalnice za potrošnike v zadnjih mesecih opažajo močno povečanje pritožb. Med januarjem in septembrom je bilo na Postbank in DSL banko prejetih 1.700 pritožb, kar je več kot trikrat več pritožb kot v celotnem prejšnjem letu. Največ pritožb je bilo vloženih v tretjem četrtletju. Obe banki sta hčerinski družbi Deutsche Bank, vendar so zlasti težave v Postbank pritegnile veliko pozornosti. Deutsche Bank pa je prejšnji teden zagotovila, da dobro napreduje pri reševanju težav.

Težave so se pojavile pri združevanju podatkov 12 milijonov strank Postbank s podatki sedmih milijonov strank Deutsche Bank na skupni informacijski platformi. Postopek je bil zaključen julija s četrtim valom selitve. Po podatkih Postbank je bilo okoli 19 milijonov produktnih pogodb prenesenih od približno 12 milijonov strank Postbank. Večina storitev v tem času ni bila na voljo, poslovalnice pa so lahko opravljale le poštne posle. Težave so bile zlasti z računi za zaščito pred rubeži; pri DSL banki je prišlo do slabitve plačila financiranja gradnje. Poročali so tudi o prizadetih, ki niso mogli dostopati do svojih računov.

Svetovalnice za potrošnike so prejele pritožbe zaradi slabe dostopnosti in številnih težav s storitvami. Prizadeti so poročali o nasprotujočih si izjavah službe za pomoč strankam in da so trdili, da niso odgovorni ali da ne morejo ničesar storiti. Predsednica VZBV Ramona Pop je Deutsche Bank očitala, da nima ustrezno usposobljenega osebja za pomoč strankam. Podjetje je pozvala, naj prizadetim hitro in nebirokratsko izplača škodo ter jim zagotovi pisno odškodnino za škodo.

Težave so zdaj tako resne, da se je vmešala celo zvezna vlada. Zvezno ministrstvo za finance želi sodelovati z zvezno vlado pri reševanju pritožb, ki so se zgodile letos. Ministrica za varstvo potrošnikov Steffi Lemke je pozvala k hitri pomoči prizadetim. Zvezna uprava za finančni nadzor (BaFin) je že imenovala posebnega predstavnika, ki bo nadzoroval odpravo težav. Vodja BaFin Mark Branson je situacijo kritiziral kot "nesprejemljivo in izredno".

Težave s pretvorbo informacijske tehnologije Postbank povzročajo množične pritožbe potrošnikov. Svetovalnice za potrošnike so med januarjem in septembrom prejele več kot 1700 pritožb zoper finančno institucijo in DSL banko, kar je več kot trikrat več pritožb kot v celotnem prejšnjem letu. Zlasti v tretjem četrtletju je bilo več kot 1100 pritožb. Postbank in DSL Bank sta hčerinski družbi Deutsche Bank, precej pozornosti pa vzbujajo predvsem težave v Postbank. Deutsche Bank pravi, da dobro rešuje težave.

Težave so nastale, ko so bili podatki 12 milijonov strank Postbank združeni s podatki sedmih milijonov strank Deutsche Bank na skupni informacijski platformi. Skupno je bilo prenesenih okoli 19 milijonov produktnih pogodb od 12 milijonov strank Postbank. V tem času večina storitev ni bila na voljo, poslovalnice pa so opravljale samo poštno dejavnost. Težave so se pojavljale predvsem pri rubežnih računih, pri DSL banki pa je bilo oslabljeno izplačilo financiranja gradnje. Poročali so tudi o prizadetih, ki niso mogli dostopati do svojih računov.

Svetovalnice za potrošnike so prejele pritožbe zaradi slabe dostopnosti in številnih težav s storitvami. Prizadeti so poročali o nasprotujočih si izjavah službe za pomoč uporabnikom, ki so izjavili, da niso odgovorni ali da ne morejo storiti ničesar. Šefica VZBV Ramona Pop je kritizirala Deutsche Bank, ker za projekt ni organizirala dovolj usposobljenega osebja za pomoč strankam. Od Deutsche Bank je zahtevala hitro in nebirokratsko odškodnino prizadetim ter pisno obljubo, da bo škoda v celoti povrnjena.

Težave so tako resne, da se z njimi ukvarja celo zvezna vlada. Zvezno ministrstvo za finance in ministrica, pristojna za varstvo potrošnikov Steffi Lemke, želita čim prej poskrbeti za pritožbe in prizadetim pomagati. Zvezna uprava za finančni nadzor (BaFin) je imenovala tudi posebnega predstavnika, ki bo nadzoroval odpravo težav. Šef Bafina Mark Branson si prizadeva za hitro rešitev in kritizira situacijo kot "nesprejemljivo in izredno".

Te informacije kažejo, da ima prehod Postbank na IT pomemben vpliv na potrošnike in finančni trg. Množične pritožbe in vmešavanje vlade bi lahko oslabilo zaupanje potrošnikov v Deutsche Bank in celoten finančni trg. Finančni strokovnjaki bi morali uporabiti te informacije za analizo vpliva na tečaje delnic prizadetih bank in razviti ustrezne strategije trgovanja. Morda se splača staviti na padec tečajev delnic, še posebej, če težav ni mogoče hitro rešiti.