Deutsche Bank og Postbank filialreduksjoner: finansekspert kritiserer kundeservice

Deutsche Bank og Postbank filialreduksjoner: finansekspert kritiserer kundeservice

I følge en rapport fra www.zeit.de, sjefen for Federal Association of Consumer Advice Centers, Ramona Pop, kritiserte skarpt de planlagte store filialreduksjonene i Postbank. Hun beskrev nyheten om at nesten halvparten av filialene ville bli stengt som en "ren hån" for kundene. Pop krever i stedet at Deutsche Bank forbedrer kundeservicen i stedet for å svekke den ved å stenge filialer.

Deutsche Bank planlegger å stenge opptil 250 av de nåværende 550 Postbank-filialene i løpet av de neste to årene. Dette trinnet kommer etter massive problemer med IT-migreringen til Deutsche Bank, der Postbank og DSL Bank hadde betydelige vanskeligheter. Kunder fikk ikke tilgang til kontoene sine og kundeservice var vanskelig å nå. Kundeklager til forbrukeradvokater har økt dramatisk – fra rundt 1700 klager i år til nesten tre ganger så mange som i hele året før.

Disse massive IT-migrasjonsproblemene og den kraftige økningen i klager kan ha langsiktige effekter på markedet. Deutsche Bank kan miste kundetilliten og skade Postbanks merkevare. Å stenge filialer vil kunne redusere tilgjengeligheten for kundene og føre til ytterligere tap av tillit. Forbedring av kundeservice og løsning av IT-problemer er derfor avgjørende for å gjenoppbygge kundenes tillit og unngå langsiktige negative effekter på markedet.