IT krok Postbank způsobuje stovky stížností zákazníků – finanční experti volají po řešení a vyrovnání škod

Gemäß einem Bericht von fundscene.com, hat der IT-Umzug der Postbank in ein „Cloud-basiertes Online- und Mobile Banking“ der Deutschen Bank Hunderte Beschwerden bei den Verbraucherzentralen verursacht. Im ersten Halbjahr 2023 gingen insgesamt 583 Kundenbeschwerden ein, was annähernd so viele Beschwerden sind wie im gesamten Vorjahr. Die Hauptprobleme waren unzureichende Erreichbarkeit des Kundenservice und unzufriedenstellende Reaktionen der Bank. Kunden berichteten von mangelnder Hilfe und Standardschreiben als einzige Antwort.

Přesun IT se uskutečnil ve čtyřech fázích během několika víkendů v loňském roce a podle Deutsche Bank proběhl hladce. Někteří zákazníci však tvrdili, že se několik týdnů nemohli dostat ke svým penězům, a obdrželi záznamy Schufa kvůli vráceným inkasům. Tyto problémy by podle Spolkového sdružení spotřebitelských organizací (VZBV) mohly dokonce porušovat platné zákony. Taková technická změna musí být dobře připravena a mít dostatek lidských zdrojů, zdůraznilo VZBV.

Stížnosti sledoval i finanční regulátor Bafin, který tento krok sledoval z hlediska ochrany spotřebitele a bankovního dohledu. Před opatřením Deutsche Bank výrazně zvýšila kapacitu zákaznických služeb a informovala zákazníky o plánech. Podle mluvčího Deutsche Bank se stížnosti zákazníků pohybovaly v nízkých jednociferných promile.

Dopad na trh a spotřebitele

Přesun IT Postbank do Deutsche Bank má významný dopad na trh a spotřebitele. Vysoký počet stížností na spotřebitelské poradny ukazuje, že mnoho zákazníků mělo s novým systémem problémy. To může vést ke ztrátě důvěry v banku a potenciálně vést zákazníky k bankovnictví u jiných poskytovatelů.

Potíže s platebními transakcemi a zákaznickým servisem mohou mít rovněž právní důsledky. Pokud se zákazníci nebudou moci dostat ke svým prostředkům po dobu několika týdnů, může dojít k porušení pravidel, která po bankách vyžadují, aby blokované účty okamžitě rozmrazily, jakmile pomine důvod blokace. Aspekty stěhování a soukromí a zabezpečení dat mohou také hrát roli a mohly by vést k dalším právním problémům.

Pro spotřebitele to znamená především nejistotu a možné finanční škody. Pokud zákazníci nemají přístup ke svým penězům nebo nemohou přijímat záznamy Schufa, může to vést k finančním překážkám a problémům s jinými finančními transakcemi. Je důležité, aby Deutsche Bank případ důkladně prošetřila a přijala opatření na pomoc zákazníkům a omezení potenciálních škod.

Celkově tento incident ukazuje, jak důležitá je pečlivá příprava a dostatečné zdroje při zavádění velkých technických změn. Banky by měly zajistit, aby takové projekty probíhaly hladce a nepoškozovaly zákazníky. Dopad na trh a spotřebitele ukáže, jak se Deutsche Bank s touto situací vypořádá a zda se budoucí změny lépe plánují a realizují.