La décision informatique de Postbank suscite des centaines de plaintes de clients - un expert financier appelle à une solution et à un règlement des dommages

Gemäß einem Bericht von fundscene.com, hat der IT-Umzug der Postbank in ein „Cloud-basiertes Online- und Mobile Banking“ der Deutschen Bank Hunderte Beschwerden bei den Verbraucherzentralen verursacht. Im ersten Halbjahr 2023 gingen insgesamt 583 Kundenbeschwerden ein, was annähernd so viele Beschwerden sind wie im gesamten Vorjahr. Die Hauptprobleme waren unzureichende Erreichbarkeit des Kundenservice und unzufriedenstellende Reaktionen der Bank. Kunden berichteten von mangelnder Hilfe und Standardschreiben als einzige Antwort.

Le déménagement informatique s'est déroulé en quatre phases sur plusieurs week-ends l'année dernière et, selon la Deutsche Bank, s'est déroulé sans problème. Cependant, certains clients ont affirmé qu'ils n'avaient pas pu accéder à leur argent pendant plusieurs semaines et avaient reçu des entrées Schufa en raison de prélèvements automatiques retournés. Selon l'Association fédérale des organisations de consommateurs (VZBV), ces problèmes pourraient même violer le droit applicable. Un tel changement technique doit être bien préparé et disposer de ressources humaines suffisantes, a souligné le VZBV.

Les plaintes ont également été suivies par le régulateur financier Bafin, qui a suivi cette décision du point de vue de la protection des consommateurs et de la surveillance bancaire. Avant cette mesure, Deutsche Bank avait considérablement augmenté sa capacité de service client et informé ses clients de ses projets. Selon un porte-parole de la Deutsche Bank, les plaintes des clients se situaient autour d'un chiffre pour mille.

Impact sur le marché et le consommateur

Le transfert informatique de Postbank vers Deutsche Bank a un impact significatif sur le marché et les consommateurs. Le nombre élevé de plaintes déposées auprès des centres de conseil aux consommateurs montre que de nombreux clients ont rencontré des problèmes avec le nouveau système. Cela peut entraîner une perte de confiance dans la banque et potentiellement conduire les clients à recourir à d’autres prestataires.

Les difficultés liées au trafic des paiements et au service client peuvent également avoir des conséquences juridiques. Si les clients ne peuvent pas accéder à leurs fonds pendant plusieurs semaines, cela peut enfreindre les règles qui obligent les banques à débloquer immédiatement les comptes bloqués dès que la raison du blocage n'est plus valable. Les aspects de cette décision en matière de confidentialité et de sécurité des données peuvent également jouer un rôle et entraîner d’autres problèmes juridiques.

Pour les consommateurs, cela signifie avant tout une incertitude et d’éventuels dommages financiers. Si les clients ne peuvent pas accéder à leur argent ou recevoir des entrées Schufa, cela peut entraîner des goulots d'étranglement financiers et des problèmes avec d'autres transactions financières. Il est important que Deutsche Bank enquête sur cette affaire de manière approfondie et prenne des mesures pour aider ses clients et limiter les dommages potentiels.

Dans l’ensemble, cet incident montre à quel point une préparation minutieuse et des ressources suffisantes sont importantes lors de la mise en œuvre de changements techniques majeurs. Les banques doivent veiller à ce que ces projets se déroulent sans problème et ne nuisent pas aux clients. L'impact sur le marché et les consommateurs montrera comment Deutsche Bank gère cette situation et si les changements futurs sont mieux planifiés et mis en œuvre.