Postbank IT žingsnis sukelia šimtus klientų skundų – finansų ekspertai ragina ieškoti sprendimo ir atlyginti žalą

Gemäß einem Bericht von fundscene.com, hat der IT-Umzug der Postbank in ein „Cloud-basiertes Online- und Mobile Banking“ der Deutschen Bank Hunderte Beschwerden bei den Verbraucherzentralen verursacht. Im ersten Halbjahr 2023 gingen insgesamt 583 Kundenbeschwerden ein, was annähernd so viele Beschwerden sind wie im gesamten Vorjahr. Die Hauptprobleme waren unzureichende Erreichbarkeit des Kundenservice und unzufriedenstellende Reaktionen der Bank. Kunden berichteten von mangelnder Hilfe und Standardschreiben als einzige Antwort.

IT perėjimas buvo atliktas keturiais etapais per kelis praėjusių metų savaitgalius ir, pasak Deutsche Bank, vyko sklandžiai. Tačiau kai kurie klientai teigė, kad kelias savaites negalėjo prieiti prie savo pinigų ir gavo Schufa įrašus dėl grąžintų tiesioginio debeto. Pasak Federalinės vartotojų organizacijų asociacijos (VZBV), šios problemos gali net pažeisti galiojančius įstatymus. Toks techninis pokytis turi būti gerai parengtas ir turėti pakankamai žmogiškųjų išteklių, pabrėžė VŽBV.

Skundus taip pat stebėjo finansų reguliavimo institucija „Bafin“, kuri stebėjo šį žingsnį vartotojų apsaugos ir bankininkystės priežiūros požiūriu. Prieš taikydamas priemonę „Deutsche Bank“ gerokai padidino klientų aptarnavimo pajėgumus ir informavo klientus apie planus. „Deutsche Bank“ atstovo teigimu, klientų skundai buvo žemo vienženklio tūkstančio.

Poveikis rinkai ir vartotojui

„Postbank“ IT perėjimas prie „Deutsche Bank“ daro didelę įtaką rinkai ir vartotojams. Didelis skundų vartotojų konsultavimo centrams skaičius rodo, kad daugelis klientų turėjo problemų dėl naujos sistemos. Tai gali lemti pasitikėjimo banku praradimą ir potencialiai paskatinti klientus kreiptis į kitus paslaugų teikėjus.

Mokėjimo operacijų ir klientų aptarnavimo sunkumai taip pat gali turėti teisinių pasekmių. Jei klientai negalės naudotis savo lėšomis keletą savaičių, tai gali pažeisti taisykles, pagal kurias bankai turi nedelsiant atjungti užblokuotas sąskaitas, kai tik nebegalioja blokavimo priežastis. Privatumo ir duomenų saugumo aspektai taip pat gali turėti įtakos ir gali sukelti papildomų teisinių problemų.

Vartotojams tai visų pirma reiškia netikrumą ir galimą finansinę žalą. Jei klientai negali pasiekti savo pinigų ar gauti Schufa įrašų, tai gali sukelti finansinių kliūčių ir problemų su kitomis finansinėmis operacijomis. Svarbu, kad „Deutsche Bank“ nuodugniai ištirtų atvejį ir imtųsi priemonių padėti klientams bei apriboti galimą žalą.

Apskritai šis incidentas parodo, koks svarbus kruopštus pasiruošimas ir pakankami resursai įgyvendinant esminius techninius pakeitimus. Bankai turėtų užtikrinti, kad tokie projektai vyktų sklandžiai ir nekenktų klientams. Poveikis rinkai ir vartotojams parodys, kaip „Deutsche Bank“ sprendžia šią situaciją ir ar būsimi pokyčiai yra geriau planuojami ir įgyvendinami.