De IT-verhuizing van de Postbank veroorzaakt honderden klachten van klanten - financieel expert roept op tot oplossing en schaderegeling

Gemäß einem Bericht von fundscene.com, hat der IT-Umzug der Postbank in ein „Cloud-basiertes Online- und Mobile Banking“ der Deutschen Bank Hunderte Beschwerden bei den Verbraucherzentralen verursacht. Im ersten Halbjahr 2023 gingen insgesamt 583 Kundenbeschwerden ein, was annähernd so viele Beschwerden sind wie im gesamten Vorjahr. Die Hauptprobleme waren unzureichende Erreichbarkeit des Kundenservice und unzufriedenstellende Reaktionen der Bank. Kunden berichteten von mangelnder Hilfe und Standardschreiben als einzige Antwort.

De IT-verhuizing werd vorig jaar in vier fases, verspreid over meerdere weekenden, uitgevoerd en verliep volgens Deutsche Bank vlot. Sommige klanten beweerden echter dat ze wekenlang geen toegang hadden tot hun geld en ontvingen Schufa-inzendingen vanwege geretourneerde automatische incasso's. Deze problemen zouden mogelijk zelfs in strijd zijn met de toepasselijke wetgeving, aldus de Federale Vereniging van Consumentenorganisaties (VZBV). Zo’n technische verandering moet goed voorbereid zijn en over voldoende personele middelen beschikken, benadrukt de VZBV.

De klachten werden ook gevolgd door de financiële toezichthouder Bafin, die de stap volgde vanuit het perspectief van consumentenbescherming en bankentoezicht. Vóór de maatregel verhoogde Deutsche Bank haar klantenservicecapaciteit aanzienlijk en informeerde klanten over de plannen. Volgens een woordvoerder van Deutsche Bank lagen de klachten van klanten in het lage bereik van één cijfer per duizend.

Impact op de markt en de consument

De IT-verhuizing van Postbank naar Deutsche Bank heeft een aanzienlijke impact op de markt en consumenten. Uit het hoge aantal klachten bij consumentenadviescentra blijkt dat veel klanten problemen hadden met het nieuwe systeem. Dit kan leiden tot verlies van vertrouwen in de bank en ertoe leiden dat klanten bij andere aanbieders gaan bankieren.

De moeilijkheden bij het betalingsverkeer en de klantenservice kunnen ook juridische gevolgen hebben. Als klanten meerdere weken niet bij hun geld kunnen, kan dit in strijd zijn met de regels die vereisen dat banken geblokkeerde rekeningen onmiddellijk moeten deblokkeren zodra de reden voor de blokkering niet langer van toepassing is. De privacy- en gegevensbeveiligingsaspecten van de verhuizing kunnen ook een rol spelen en tot verdere juridische problemen kunnen leiden.

Voor consumenten betekent dit vooral onzekerheid en mogelijke financiële schade. Als klanten geen toegang hebben tot hun geld of Schufa-inzendingen ontvangen, kan dit leiden tot financiële knelpunten en problemen met andere financiële transacties. Het is belangrijk dat Deutsche Bank de zaak grondig onderzoekt en maatregelen neemt om klanten te helpen en mogelijke schade te beperken.

Over het geheel genomen laat dit incident zien hoe belangrijk een zorgvuldige voorbereiding en voldoende middelen zijn bij het doorvoeren van grote technische veranderingen. Banken moeten ervoor zorgen dat dergelijke projecten soepel verlopen en klanten geen schade berokkenen. De impact op de markt en consumenten zal uitwijzen hoe Deutsche Bank met deze situatie omgaat en of toekomstige veranderingen beter gepland en geïmplementeerd kunnen worden.