Postbankens IT-grep forårsaker hundrevis av kundeklager – finansekspert etterlyser løsning og skadeoppgjør

Gemäß einem Bericht von fundscene.com, hat der IT-Umzug der Postbank in ein „Cloud-basiertes Online- und Mobile Banking“ der Deutschen Bank Hunderte Beschwerden bei den Verbraucherzentralen verursacht. Im ersten Halbjahr 2023 gingen insgesamt 583 Kundenbeschwerden ein, was annähernd so viele Beschwerden sind wie im gesamten Vorjahr. Die Hauptprobleme waren unzureichende Erreichbarkeit des Kundenservice und unzufriedenstellende Reaktionen der Bank. Kunden berichteten von mangelnder Hilfe und Standardschreiben als einzige Antwort.

IT-flyttingen ble gjennomført i fire faser over flere helger i fjor og gikk ifølge Deutsche Bank problemfritt. Noen kunder hevdet imidlertid at de ikke hadde tilgang til pengene sine på flere uker og mottok Schufa-oppføringer på grunn av returnerte avtalegiro. Disse problemene kan muligens til og med bryte gjeldende lov, ifølge Federal Association of Consumer Organizations (VZBV). En slik teknisk endring må være godt forberedt og ha tilstrekkelig med menneskelige ressurser, understreket VZBV.

Klagene ble også sporet av finansregulatoren Bafin, som overvåket flyttingen fra et forbrukerbeskyttelses- og banktilsynsperspektiv. Før tiltaket økte Deutsche Bank sin kundeservicekapasitet betydelig og informerte kundene om planene. Ifølge en talsmann for Deutsche Bank var kundeklager i det lave ensifrede promille-området.

Påvirkning på markedet og forbrukeren

Postbanks IT-flytting til Deutsche Bank har en betydelig innvirkning på markedet og forbrukerne. Det høye antallet klager til forbrukerrådgivningssentre viser at mange kunder hadde problemer med det nye systemet. Dette kan føre til tap av tillit til banken og potensielt føre til at kunder går i bank hos andre tilbydere.

Vanskelighetene med betalingstransaksjoner og kundeservice kan også få juridiske konsekvenser. Dersom kundene ikke får tilgang til pengene sine i flere uker, kan dette bryte med reglene som pålegger bankene å oppheve frysingen av sperrede kontoer umiddelbart så snart årsaken til sperringen ikke lenger gjelder. Personvern- og datasikkerhetsaspektene ved flyttingen kan også spille en rolle og kan føre til ytterligere juridiske problemer.

For forbrukerne betyr dette fremfor alt usikkerhet og mulig økonomisk skade. Hvis kundene ikke får tilgang til pengene sine eller mottar Schufa-poster, kan dette føre til økonomiske flaskehalser og problemer med andre økonomiske transaksjoner. Det er viktig at Deutsche Bank undersøker saken grundig og iverksetter tiltak for å hjelpe kundene og begrense potensiell skade.

Samlet sett viser denne hendelsen hvor viktig nøye forberedelse og tilstrekkelige ressurser er ved gjennomføring av store tekniske endringer. Bankene bør sørge for at slike prosjekter går problemfritt og ikke skader kundene. Effekten på markedet og forbrukerne vil vise hvordan Deutsche Bank håndterer denne situasjonen og om fremtidige endringer er bedre planlagt og implementert.