A mudança de TI do Postbank causa centenas de reclamações de clientes – especialista financeiro pede solução e liquidação de danos

Gemäß einem Bericht von fundscene.com, hat der IT-Umzug der Postbank in ein „Cloud-basiertes Online- und Mobile Banking“ der Deutschen Bank Hunderte Beschwerden bei den Verbraucherzentralen verursacht. Im ersten Halbjahr 2023 gingen insgesamt 583 Kundenbeschwerden ein, was annähernd so viele Beschwerden sind wie im gesamten Vorjahr. Die Hauptprobleme waren unzureichende Erreichbarkeit des Kundenservice und unzufriedenstellende Reaktionen der Bank. Kunden berichteten von mangelnder Hilfe und Standardschreiben als einzige Antwort.

A mudança de TI foi realizada em quatro fases durante vários finais de semana no ano passado e, segundo o Deutsche Bank, ocorreu sem problemas. No entanto, alguns clientes alegaram que não conseguiram aceder ao seu dinheiro durante várias semanas e receberam entradas Schufa devido a débitos diretos devolvidos. Esses problemas podem até violar a legislação aplicável, segundo a Associação Federal de Organizações de Consumidores (VZBV). Tal mudança técnica deve ser bem preparada e contar com recursos humanos suficientes, enfatizou o VZBV.

As reclamações também foram acompanhadas pelo regulador financeiro Bafin, que acompanhou a mudança do ponto de vista da protecção do consumidor e da supervisão bancária. Antes da medida, o Deutsche Bank aumentou significativamente a sua capacidade de atendimento ao cliente e informou os clientes sobre os planos. De acordo com um porta-voz do Deutsche Bank, as reclamações dos clientes estavam na faixa baixa de um dígito por mil.

Impacto no mercado e no consumidor

A mudança de TI do Postbank para o Deutsche Bank tem um impacto significativo no mercado e nos consumidores. O elevado número de reclamações aos centros de aconselhamento ao consumidor mostra que muitos clientes tiveram problemas com o novo sistema. Isto pode levar a uma perda de confiança no banco e potencialmente levar os clientes a recorrer a outros fornecedores.

As dificuldades nas transações de pagamento e no atendimento ao cliente também podem ter consequências jurídicas. Se os clientes não conseguirem aceder aos seus fundos durante várias semanas, isso poderá violar as regras que exigem que os bancos descongelem imediatamente as contas bloqueadas, assim que o motivo do bloqueio deixar de se aplicar. Os aspectos de privacidade e segurança de dados da mudança também podem desempenhar um papel e levar a outras questões jurídicas.

Para os consumidores, isto significa, acima de tudo, incerteza e possíveis danos financeiros. Se os clientes não conseguirem aceder ao seu dinheiro ou receber entradas Schufa, isso pode levar a gargalos financeiros e problemas com outras transações financeiras. É importante que o Deutsche Bank investigue o caso exaustivamente e tome medidas para ajudar os clientes e limitar potenciais danos.

No geral, este incidente mostra como é importante uma preparação cuidadosa e recursos suficientes na implementação de grandes mudanças técnicas. Os bancos devem garantir que tais projetos decorrem sem problemas e não prejudicam os clientes. O impacto no mercado e nos consumidores mostrará como o Deutsche Bank lida com esta situação e se as mudanças futuras serão melhor planeadas e implementadas.