Problemen bij Postbank en DSL: Klachten van klanten nemen sterk toe

Problemen bij Postbank en DSL: Klachten van klanten nemen sterk toe

Volgens een rapport van www.bild.de De consumentenadviescentra ontvangen nog steeds veel klachten van klanten over problemen met de dochterondernemingen Postbank en DSL van Deutsche Bank. Sinds het begin van het jaar zijn er 1.700 klachten ontvangen van klanten van de twee instituten, bijna drie keer zoveel als het hele jaar daarvoor. De Postbank had al aangekondigd dat de problemen in september zouden eindigen, maar tegen die tijd waren de IT-problemen nog niet opgelost. De baas van Deutsche Bank, Christian Sewing, gaf toe dat ze hun verantwoordelijkheden niet waren nagekomen en klanten hadden teleurgesteld.

De integratie van Postbank IT in Deutsche Bank is sinds het voorjaar van dit jaar aan de gang. Als onderdeel van deze IT-verandering zijn sinds vorig jaar twaalf miljoen Postbank-klanten geleidelijk samengebracht op één platform met zeven miljoen Deutsche Bank-klanten in Duitsland. Er bleven zich echter talrijke problemen voordoen bij de verwerking van de zorgen van klanten.

Alleen al in het derde kwartaal registreerden de consumentenadviescentra ruim 1.100 klachten over Postbank en DSL. Geblokkeerde rekeningen, mislukte huuroverdrachten of vertraagde vervolgfinanciering kunnen ernstige gevolgen hebben. Consumenten hebben gemeld dat ze tegenstrijdige berichten van medewerkers van de klantenservice hebben ontvangen en niet snel hulp hebben gekregen bij problemen. Deutsche Bank had voor het project geen adequaat opgeleid klantondersteuningspersoneel georganiseerd.

De Postbank stelt dat het grootste deel van de verwerking weer normaal is verlopen. Het aanmaken van een beslagbeschermingsrekening duurt gemiddeld vier dagen en geblokkeerde rekeningen worden gemiddeld binnen twee dagen vrijgegeven. DSL Bank boekt ook goede voortgang met de uitbetaling van bouwfinancieringen. Het doel is om eind oktober weer normaal te kunnen opereren, maar daarna kunnen er nog steeds problemen ontstaan.

Het massaal voorkomen van IT-problemen bij Postbank en DSL kan grote gevolgen hebben voor zowel de markt als de consument. Klanten kunnen het vertrouwen in de bank verliezen en op zoek gaan naar andere banken. De langdurige problemen kunnen ook een negatief effect hebben op het imago van Deutsche Bank. Bovendien kunnen getroffen klanten financiële verliezen lijden of vertragingen oplopen bij belangrijke transacties. Deutsche Bank moet snel en effectief reageren om klanten tevreden te stellen en het vertrouwen te herstellen.

Bron: www.bild.de