الوسطاء تحت الضغط: العملاء ينتظرون طويلاً لتسوية المطالبات!

الوسطاء تحت الضغط: العملاء ينتظرون طويلاً لتسوية المطالبات!

يلعب الدعم في حالات المطالبات دورًا مركزيًا لوسطاء التأمين والوكلاء المتعددين، كما يظهر استطلاع حديث أجرته مجلة Asscompact. شمل هذا الاستطلاع 302 من المهنيين العاملين في هذه الصناعة. ويبلغ متوسط ​​عمر المشاركين 57 عاماً، بينما يتمتعون في المتوسط ​​بخبرة 29 عاماً في قطاع الخدمات المالية. ويبلغ متوسط ​​حجم التداول السنوي للوسطاء 269000 يورو، مما يؤكد الأهمية الاقتصادية لهذه الصناعة. ويظهر الاستطلاع أيضًا أن التأمين على الممتلكات الشخصية يمثل 23% من الأعمال، في حين يساهم كل من التأمين على السيارات والعقارات التجارية/التأمين ضد الحوادث بنسبة 14%.

ومن النتائج الرئيسية للدراسة الاستقصائية أن 82٪ من الوسطاء يرون أن دعم عملائهم في حالة حدوث ضرر هو مسؤوليتهم. وفي المقابل، يعتقد 10% فقط من المشاركين أن شركات التأمين هي المسؤولة الوحيدة عن تسوية المطالبات. توضح هذه النتائج أن 70% من الوسطاء ينظرون إلى تسوية المطالبات على أنها مهمة مشتركة بين الوكيل وشركة التأمين.

أوقات الاستجابة والتحديات

تختلف أوقات استجابة شركات التأمين بشكل كبير. تتم معالجة 10% من مطالبات المركبات خلال 24 ساعة، ويتراوح وقت الاستجابة الأكثر شيوعًا بين يوم واحد وثلاثة أيام. وما يثير القلق هو أن 39% من مطالبات المركبات تتم معالجتها فقط بعد أكثر من 3 أيام. وفي حالة الأضرار التي لحقت بالمباني السكنية، فإن 37% من شركات التأمين لا تستجيب إلا بعد أكثر من أسبوع. تؤدي أوقات الانتظار الطويلة هذه إلى زيادة عدم الرضا بين الوسطاء، خاصة عندما يضطرون إلى الانتظار أكثر من أسبوع للحصول على الرد. يرى الوسطاء أكبر العجز في مجالات أوقات الاستجابة وإمكانية الوصول إلى جهات الاتصال.

ومع ذلك، تم تصنيف الكفاءة المهنية وبساطة عملية المطالبات بشكل أفضل. ومن الواضح أيضًا أن السرعة والوضوح لهما أهمية كبيرة بالنسبة للوسطاء. الغالبية العظمى من 94% يفضلون التواصل مع شركات التأمين عبر البريد الإلكتروني. بالإضافة إلى ذلك، يرغب 77% من الوسطاء في الحصول على معلومات حول مراسلات شركة التأمين مع العميل.

دعم العملاء في حالة حدوث ضرر

يعتبر دعم العملاء في حالة وجود مطالبة أمرًا ضروريًا، حيث غالبًا ما يتأثر العديد من حاملي وثائق التأمين عاطفيًا ويشعرون بالإرهاق. في مثل هذه الحالات، يتعين على شركات التأمين والوسطاء إثبات أنفسهم. غالبًا ما يكون حاملو وثائق التأمين غير قادرين على تقييم المزايا المضمونة مقدمًا، ولا يتضح ما إذا كانت الثقة في التأمين المختار مبررة إلا في حالة المطالبة. ولذلك فمن الأهمية بمكان أن يدعم الوسطاء عملائهم بالخبرة المتخصصة والخبرة المهنية الواسعة من أجل نزع فتيل المواقف غير المؤكدة.

بشكل عام، تعد صناعة التأمين في ألمانيا واحدة من القطاعات التي تحقق أعلى المبيعات، والتي غالبًا ما يُنظر إليها على أنها منتجات كثيفة المبيعات نظرًا لطبيعتها المعقدة. ويظهر استطلاع Asscompact أيضًا أن 39% من الوسطاء ينصحون عملائهم أيضًا بكيفية منع الأضرار المستقبلية و33% يمكنهم المساعدة من خلال شبكات الشركات المتخصصة. إن جمع التعليقات حول رضا العملاء عن معالجة المطالبات وتسويتها، والتي تم جمعها من 43% و56% من الوسطاء على التوالي، يوضح أيضًا أن الطلبات المفروضة على الصناعة تتزايد باستمرار. في حالة حدوث ضرر، تكون السرعة مهمة – سواء في المعالجة أو في الاتصال.

وباختصار، فإن تحديات الصناعة كبيرة بالنسبة لكل من المتقدمين والوسطاء. تعتبر جودة تسوية المطالبات وأوقات استجابة شركات التأمين أمرًا بالغ الأهمية من قبل الوسطاء. مجلة التأمين و شركة ميكايليس للمحاماة إلقاء الضوء على هذه الجوانب بالتفصيل.