Μεσίτες σε άγχος: Οι πελάτες περιμένουν τόσο καιρό για τη διευθέτηση των απαιτήσεων!

Μεσίτες σε άγχος: Οι πελάτες περιμένουν τόσο καιρό για τη διευθέτηση των απαιτήσεων!

Η υποστήριξη σε υποθέσεις αποζημιώσεων διαδραματίζει κεντρικό ρόλο για τους ασφαλιστές και τους πολλαπλούς πράκτορες, όπως δείχνει μια πρόσφατη έρευνα του περιοδικού Asscompact. Σε αυτή την έρευνα συμμετείχαν 302 επαγγελματίες που δραστηριοποιούνται στον κλάδο. Ο μέσος όρος ηλικίας των ερωτηθέντων είναι τα 57 έτη, ενώ κατά μέσο όρο έχουν 29 χρόνια εμπειρίας στον τομέα των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. Ο μέσος ετήσιος κύκλος εργασιών των μεσιτών είναι 269.000 ευρώ, γεγονός που υπογραμμίζει την οικονομική σημασία αυτού του κλάδου. Η έρευνα δείχνει επίσης ότι η ασφάλιση προσωπικής περιουσίας αντιπροσωπεύει το 23% της επιχείρησης, ενώ η ασφάλιση αυτοκινήτων και εμπορικών ακινήτων/ατυχημάτων συνεισφέρει το καθένα από 14%.

Ένα βασικό εύρημα της έρευνας είναι ότι το 82% των μεσιτών αντιλαμβάνονται την υποστήριξη των πελατών τους σε περίπτωση ζημιάς ως ευθύνη τους. Αντίθετα, μόνο το 10% των ερωτηθέντων πιστεύει ότι οι ασφαλιστές είναι αποκλειστικά υπεύθυνοι για τη διευθέτηση των ζημιών. Αυτά τα αποτελέσματα καθιστούν σαφές ότι το 70% των μεσιτών θεωρούν τον διακανονισμό των ζημιών ως κοινή εργασία μεταξύ του πράκτορα και του ασφαλιστή.

Χρόνοι απόκρισης και προκλήσεις

Οι χρόνοι απόκρισης των ασφαλιστών ποικίλλουν πολύ. Το 10% των αξιώσεων οχημάτων διεκπεραιώνεται εντός 24 ωρών, με τον πιο συνηθισμένο χρόνο απόκρισης να είναι μεταξύ 1 και 3 ημερών. Αυτό που είναι ανησυχητικό είναι ότι το 39% των αξιώσεων οχημάτων διεκπεραιώνονται μόνο μετά από περισσότερες από 3 ημέρες. Σε περίπτωση ζημιάς σε κτίρια κατοικιών, το 37% των ασφαλιστών απαντά μόνο μετά από περισσότερο από μία εβδομάδα. Αυτοί οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής οδηγούν σε αυξανόμενη δυσαρέσκεια μεταξύ των μεσιτών, ειδικά όταν πρέπει να περιμένουν περισσότερο από μία εβδομάδα για απάντηση. Οι μεσίτες βλέπουν τα μεγαλύτερα ελλείμματα στους τομείς των χρόνων απόκρισης και της προσβασιμότητας των προσώπων επικοινωνίας.

Ωστόσο, η επαγγελματική ικανότητα και η απλότητα της διαδικασίας αξιώσεων βαθμολογούνται καλύτερα. Γίνεται επίσης σαφές ότι η ταχύτητα και η σαφήνεια έχουν μεγάλη σημασία για τους μεσίτες. Η συντριπτική πλειοψηφία του 94% προτιμά την επικοινωνία με τους ασφαλιστές μέσω email. Επιπλέον, το 77% των μεσιτών θα ήθελε να ενημερωθεί για την αλληλογραφία του ασφαλιστή με τον πελάτη.

Υποστήριξη πελατών σε περίπτωση ζημιάς

Η υποστήριξη πελατών σε περίπτωση απαίτησης θεωρείται απαραίτητη, καθώς πολλοί αντισυμβαλλόμενοι συχνά επηρεάζονται συναισθηματικά και συγκλονίζονται. Σε τέτοιες περιπτώσεις, τόσο οι ασφαλιστές όσο και οι μεσίτες πρέπει να αποδείξουν τον εαυτό τους. Οι αντισυμβαλλόμενοι συχνά δεν είναι σε θέση να εκτιμήσουν εκ των προτέρων τις εγγυημένες παροχές και μόνο σε περίπτωση αξίωσης καθίσταται σαφές εάν η εμπιστοσύνη στην επιλεγμένη ασφάλιση είναι δικαιολογημένη. Ως εκ τούτου, είναι ζωτικής σημασίας για τους μεσίτες να υποστηρίζουν τους πελάτες τους με εξειδικευμένη τεχνογνωσία και εκτενή επαγγελματική εμπειρία, προκειμένου να εκτονωθούν αβέβαιες καταστάσεις.

Συνολικά, ο ασφαλιστικός κλάδος στη Γερμανία είναι ένας από τους κλάδους με τις υψηλότερες πωλήσεις, ο οποίος θεωρείται συχνά ως προϊόντα έντασης πωλήσεων λόγω της πολύπλοκης φύσης του. Η έρευνα Asscompact δείχνει επίσης ότι το 39% των μεσιτών συμβουλεύει επίσης τους πελάτες τους για το πώς να αποτρέψουν μελλοντικές ζημιές και το 33% μπορεί να βοηθήσει μέσω δικτύων εξειδικευμένων εταιρειών. Η συλλογή σχολίων σχετικά με την ικανοποίηση των πελατών με την επεξεργασία και τον διακανονισμό απαιτήσεων, η οποία συγκεντρώθηκε από το 43% και το 56% των μεσιτών αντίστοιχα, δείχνει επίσης ότι οι απαιτήσεις που τίθενται στον κλάδο αυξάνονται συνεχώς. Σε περίπτωση ζημιάς, η ταχύτητα μετράει – τόσο στην επεξεργασία όσο και στην επικοινωνία.

Συνοπτικά, οι προκλήσεις του κλάδου είναι σημαντικές τόσο για τους αιτούντες όσο και για τους μεσάζοντες. Η ποιότητα του διακανονισμού των ζημιών και οι χρόνοι απόκρισης των ασφαλιστών θεωρούνται κρίσιμες από τους μεσίτες. Ασφαλιστικό περιοδικό και Μιχαηλής Δικηγορική Εταιρεία φωτίσει αυτές τις πτυχές λεπτομερώς.