Välittäjät stressissä: Asiakkaat odottavat niin kauan korvausratkaisua!

Välittäjät stressissä: Asiakkaat odottavat niin kauan korvausratkaisua!

Asscompact-lehden tuore tutkimus osoittaa, että tuki korvausasioissa on keskeinen rooli vakuutusmeklareille ja useille asiamiehille. Kyselyyn osallistui 302 alan ammattilaista. Vastaajien keski-ikä on 57 vuotta, kun heillä on keskimäärin 29 vuoden kokemus rahoitusalalta. Välittäjien keskimääräinen vuosiliikevaihto on 269 000 euroa, mikä korostaa alan taloudellista merkitystä. Tutkimus osoittaa myös, että henkilövakuutuksen osuus liiketoiminnasta on 23 prosenttia, kun taas moottoriajoneuvojen ja kaupallisten omaisuus-/tapaturmavakuutusten osuus on kumpikin 14 prosenttia.

Tutkimuksen keskeinen tulos on, että 82 % välittäjistä kokee asiakkaidensa tukemisen vahingon sattuessa vastuullaan. Sitä vastoin vain 10 prosenttia vastaajista uskoo, että vakuutusyhtiöt ovat yksin vastuussa korvausten selvittämisestä. Nämä tulokset osoittavat, että 70 % välittäjistä pitää korvausten selvittämistä välittäjän ja vakuutusyhtiön yhteisenä tehtävänä.

Vastausajat ja haasteet

Vakuutusyhtiöiden vastausajat vaihtelevat suuresti. 10 % ajoneuvohakemuksista käsitellään 24 tunnin sisällä, ja yleisin vastausaika on 1–3 päivää. Hälyttävää on, että 39 prosenttia ajoneuvohakemuksista käsitellään vasta yli 3 päivän kuluttua. Asuinrakennusten vaurioihin 37 % vakuuttajista vastaa vasta yli viikon kuluttua. Nämä pitkät odotusajat lisäävät välittäjien tyytymättömyyttä, varsinkin kun heidän on odotettava vastausta yli viikon. Suurimpia puutteita välittäjät näkevät vastausajoissa ja yhteyshenkilöiden saavutettavuudessa.

Kuitenkin ammatillinen pätevyys ja korvausprosessin yksinkertaisuus arvioidaan paremmaksi. On myös selvää, että nopeus ja selkeys ovat välittäjille erittäin tärkeitä. Ylivoimainen enemmistö 94 %:sta pitää mieluummin yhteyttä vakuutusyhtiöihin sähköpostitse. Lisäksi 77 % välittäjistä haluaisi saada tietoa vakuutuksenantajan kirjeenvaihdosta asiakkaan kanssa.

Asiakkaiden tukeminen vahinkotilanteissa

Asiakkaiden tukemista korvausvaatimuksen sattuessa pidetään välttämättömänä, koska monet vakuutuksenottajat ovat usein emotionaalisesti vaikuttaneita ja ylikuormitettuja. Tällaisissa tilanteissa sekä vakuutuksenantajien että välittäjien on todistettava itsensä. Vakuutuksenottajat eivät usein pysty arvioimaan taattuja etuja etukäteen, ja vasta korvausvaatimuksen yhteydessä selviää, onko luottamus valittuun vakuutukseen perusteltua. Välittäjien on siksi ratkaisevan tärkeää tukea asiakkaitaan erikoisosaamisella ja laajalla ammattikokemuksella epävarmojen tilanteiden purkamiseksi.

Kaiken kaikkiaan Saksan vakuutusala on yksi eniten myydyistä sektoreista, jota monimutkaisuutensa vuoksi pidetään usein myyntiintensiivisinä tuotteina. Asscompact-kysely osoittaa myös, että 39 % välittäjistä neuvoo myös asiakkaitaan tulevien vahinkojen ehkäisyssä ja 33 % voi auttaa erikoisyritysverkostojen kautta. Myös 43 %:lta ja 56 %:lta välittäjistä kerätty palautekeruu asiakastyytyväisyydestä korvausten käsittelyyn ja käsittelyyn osoittaa, että toimialalle asetetut vaatimukset kasvavat jatkuvasti. Vahinkotapauksessa nopeus ratkaisee – sekä käsittelyssä että viestinnässä.

Yhteenvetona voidaan todeta, että toimialan haasteet ovat merkittäviä sekä hakijoille että välittäjille. Meklarit pitävät korvausten käsittelyn laatua ja vakuutusyhtiöiden vastausaikoja ratkaisevana. Vakuutuslehti ja Michaelis Lakitoimisto valaista näitä näkökohtia yksityiskohtaisesti.