Courtiers sous pression : les clients attendent tellement longtemps le règlement de leurs sinistres !

Courtiers sous pression : les clients attendent tellement longtemps le règlement de leurs sinistres !

L’accompagnement en cas de sinistre joue un rôle central pour les courtiers d’assurance et les agents multiples, comme le montre une récente enquête du magazine Asscompact. Cette enquête a interrogé 302 professionnels actifs dans l'industrie. L'âge moyen des répondants est de 57 ans, alors qu'ils ont en moyenne 29 ans d'expérience dans le secteur des services financiers. Le chiffre d'affaires annuel moyen des courtiers est de 269 000 euros, ce qui souligne l'importance économique de cette industrie. L'enquête montre également que l'assurance de biens personnels représente 23 % de l'activité, tandis que l'assurance automobile et l'assurance de biens/risques commerciaux contribuent chacune à 14 %.

L'un des principaux résultats de l'enquête est que 82 % des courtiers considèrent qu'il est de leur responsabilité d'aider leurs clients en cas de sinistre. En revanche, seulement 10 % des personnes interrogées estiment que les assureurs sont seuls responsables du règlement des sinistres. Ces résultats démontrent clairement que 70 % des courtiers considèrent le règlement des sinistres comme une tâche conjointe entre l'agent et l'assureur.

Délais de réponse et défis

Les délais de réponse des assureurs varient considérablement. 10 % des sinistres véhicules sont traités dans les 24 heures, le délai de réponse le plus courant étant compris entre 1 et 3 jours. Ce qui est alarmant, c'est que 39 % des sinistres automobiles ne sont traités qu'au bout de plus de 3 jours. En cas de dommages aux immeubles d'habitation, 37% des assureurs ne répondent qu'après plus d'une semaine. Ces longs délais d'attente entraînent une insatisfaction croissante chez les courtiers, surtout lorsqu'ils doivent attendre plus d'une semaine pour obtenir une réponse. Les courtiers constatent les plus grandes lacunes dans les domaines des délais de réponse et de l'accessibilité des interlocuteurs.

Toutefois, la compétence professionnelle et la simplicité du processus de réclamation sont mieux évaluées. Il apparaît également clairement que la rapidité et la clarté sont d’une grande importance pour les courtiers. Une écrasante majorité de 94 % préfèrent communiquer avec les assureurs par courrier électronique. De plus, 77 % des courtiers aimeraient être informés de la correspondance de l'assureur avec le client.

Accompagner les clients en cas de sinistre

Soutenir les clients en cas de sinistre est considéré comme essentiel, car de nombreux assurés sont souvent affectés émotionnellement et dépassés. Dans de telles situations, tant les assureurs que les courtiers doivent faire leurs preuves. Les assurés ne sont souvent pas en mesure d'évaluer à l'avance les prestations garanties et ce n'est qu'en cas de sinistre qu'il devient clair si la confiance dans l'assurance choisie est justifiée. Il est donc crucial pour les courtiers d’accompagner leurs clients avec une expertise spécialisée et une vaste expérience professionnelle afin de désamorcer les situations incertaines.

Dans l'ensemble, le secteur de l'assurance en Allemagne est l'un des secteurs avec les ventes les plus élevées, qui sont souvent considérées comme des produits à forte intensité de ventes en raison de leur nature complexe. L'enquête Asscompact montre également que 39 % des courtiers conseillent également leurs clients sur la manière de prévenir de futurs dommages et 33 % peuvent les aider via des réseaux d'entreprises spécialisées. La collecte des retours sur la satisfaction des clients concernant le traitement et le règlement des sinistres, recueillis respectivement auprès de 43 % et 56 % des courtiers, montre également que les exigences imposées au secteur sont en constante augmentation. En cas de dommage, la rapidité compte – tant dans le traitement que dans la communication.

En résumé, les défis du secteur sont importants tant pour les candidats que pour les intermédiaires. La qualité du règlement des sinistres et les délais de réponse des assureurs sont considérés comme cruciaux par les courtiers. Revue d'assurance et Cabinet d'avocats Michaelis éclairer ces aspects en détail.