Brokeri u stresu: Kupci dugo čekaju na namirenje šteta!

Brokeri u stresu: Kupci dugo čekaju na namirenje šteta!

Podrška u slučajevima odštetnih zahtjeva igra središnju ulogu za posrednike u osiguranju i više agenata, kao što pokazuje nedavno istraživanje časopisa Asscompact. Ova anketa obuhvatila je 302 profesionalca aktivna u industriji. Prosječna dob ispitanika je 57 godina, dok u prosjeku imaju 29 godina iskustva u sektoru financijskih usluga. Prosječni godišnji promet brokera je 269.000 eura, što naglašava ekonomski značaj ove industrije. Istraživanje također pokazuje da osiguranje osobne imovine čini 23% poslovanja, dok osiguranje motornih vozila i komercijalne imovine/nesreće doprinosi sa 14%.

Ključni nalaz ankete je da 82% brokera svoju odgovornost smatra pružanjem podrške svojim klijentima u slučaju štete. Nasuprot tome, samo 10% ispitanika smatra da su osiguravatelji jedini odgovorni za rješavanje šteta. Ovi rezultati jasno pokazuju da 70% brokera smatra rješavanje šteta zajedničkim zadatkom agenta i osiguravatelja.

Vrijeme odgovora i izazovi

Vrijeme odgovora osiguravatelja uvelike varira. 10% zahtjeva za vozila obrađuje se u roku od 24 sata, a najčešće je vrijeme odgovora između 1 i 3 dana. Ono što je alarmantno je da se 39% zahtjeva za vozila obrađuje tek nakon više od 3 dana. U slučaju štete na stambenim objektima 37% osiguravatelja reagira tek nakon više od tjedan dana. Ova duga vremena čekanja dovode do sve većeg nezadovoljstva brokera, posebno kada na odgovor moraju čekati više od tjedan dana. Najveće nedostatke brokeri vide u područjima vremena odgovora i dostupnosti kontakt osoba.

No, bolje su ocijenjeni profesionalna kompetentnost i jednostavnost procesa odštetnih zahtjeva. Također postaje jasno da su brzina i jasnoća od velike važnosti za brokere. Ogromna većina od 94% preferira komunikaciju s osiguravateljima putem e-pošte. Osim toga, 77% brokera željelo bi biti informirano o korespondenciji osiguravatelja s klijentom.

Potpora kupcima u slučaju oštećenja

Podrška klijentima u slučaju štete smatra se ključnom jer su mnogi osiguranici često emocionalno pogođeni i premoreni. U takvim situacijama moraju se dokazati i osiguravatelji i brokeri. Osiguranici često nisu u mogućnosti unaprijed procijeniti zajamčenu korist, a tek u slučaju štete postaje jasno je li povjerenje u odabrano osiguranje opravdano. Stoga je ključno da brokeri podrže svoje klijente stručnom stručnošću i opsežnim profesionalnim iskustvom kako bi ublažili neizvjesne situacije.

Općenito, industrija osiguranja u Njemačkoj jedan je od sektora s najvećom prodajom, koji se zbog svoje složene prirode često smatra prodajno intenzivnim proizvodima. Anketa Asscompact također pokazuje da 39% brokera također savjetuje svoje klijente o tome kako spriječiti buduću štetu, a 33% može pomoći putem mreža specijaliziranih tvrtki. Prikupljanje povratnih informacija o zadovoljstvu kupaca obradom i nagodbom odštetnih zahtjeva, koje je prikupljeno od 43% odnosno 56% brokera, također pokazuje da zahtjevi koji se postavljaju pred industriju stalno rastu. U slučaju oštećenja, brzina se računa – kako u obradi tako iu komunikaciji.

Ukratko, izazovi industrije značajni su i za podnositelje zahtjeva i za posrednike. Brokeri smatraju ključnom kvalitetu rješavanja šteta i vrijeme odgovora osiguravatelja. Časopis o osiguranju i Odvjetničko društvo Michaelis detaljno osvijetliti ove aspekte.