Brokeriai patiria stresą: klientai taip ilgai laukia žalos atlyginimo!

Brokeriai patiria stresą: klientai taip ilgai laukia žalos atlyginimo!

Kaip rodo naujausia žurnalo „Asscompact“ apklausa, parama žalų bylose atlieka pagrindinį vaidmenį draudimo brokeriams ir keliems agentams. Šioje apklausoje buvo apklausti 302 šioje srityje dirbantys profesionalai. Respondentų amžiaus vidurkis – 57 metai, o vidutinė patirtis finansinių paslaugų sektoriuje – 29 metai. Vidutinė metinė brokerių apyvarta siekia 269 000 eurų, o tai pabrėžia šios pramonės šakos ekonominę svarbą. Apklausa taip pat rodo, kad asmeninio turto draudimas sudaro 23% verslo, o transporto priemonių ir komercinio turto / nelaimingų atsitikimų draudimas - po 14%.

Pagrindinė tyrimo išvada yra ta, kad 82% brokerių savo atsakomybę laiko savo klientų palaikymu žalos atveju. Priešingai, tik 10 % respondentų mano, kad draudikai yra vieninteliai atsakingi už žalos atlyginimą. Šie rezultatai aiškiai parodo, kad 70 % brokerių žalos atlyginimą vertina kaip bendrą agento ir draudiko užduotį.

Reagavimo laikas ir iššūkiai

Draudikų reagavimo laikas labai skiriasi. 10 % transporto priemonių pretenzijų išnagrinėjama per 24 valandas, dažniausiai atsakymo laikas yra nuo 1 iki 3 dienų. Nerimą kelia tai, kad 39 % transporto priemonių pretenzijų išnagrinėjama tik po daugiau nei 3 dienų. Į žalą gyvenamiesiems namams 37% draudikų atsako tik po daugiau nei savaitės. Toks ilgas laukimo laikas sukelia vis didesnį brokerių nepasitenkinimą, ypač kai atsakymo tenka laukti ilgiau nei savaitę. Didžiausius trūkumus brokeriai mato reagavimo laiko ir kontaktinių asmenų pasiekiamumo srityse.

Tačiau geriau vertinama profesinė kompetencija ir pretenzijų pateikimo proceso paprastumas. Taip pat tampa aišku, kad greitis ir aiškumas brokeriams yra labai svarbūs. Didžioji dauguma 94 % pageidauja bendrauti su draudikais el. paštu. Be to, 77% brokerių norėtų būti informuoti apie draudiko susirašinėjimą su klientu.

Klientų palaikymas žalos atveju

Klientų palaikymas žalos atveju yra laikomas esminiu dalyku, nes daugelis draudėjų dažnai yra emociškai paveikti ir priblokšti. Tokiose situacijose save turi įrodyti ir draudikai, ir brokeriai. Draudėjai dažnai negali iš anksto įvertinti garantuojamų išmokų, o tik pareiškus pretenziją paaiškėja, ar pasitikėjimas pasirinktu draudimu pagrįstas. Todėl labai svarbu, kad brokeriai padėtų savo klientams specialiomis žiniomis ir didelę profesinę patirtį, kad būtų išvengta neaiškių situacijų.

Apskritai draudimo pramonė Vokietijoje yra vienas didžiausių pardavimų sektorių, kuris dėl savo sudėtingumo dažnai vertinamas kaip daug pardavimų reikalaujantis produktas. „Asscompact“ apklausa taip pat rodo, kad 39% brokerių taip pat pataria savo klientams, kaip išvengti žalos ateityje, o 33% gali padėti per specializuotų įmonių tinklus. Atsiliepimų apie klientų pasitenkinimą žalų apdorojimu ir apmokėjimu rinkimas, kuris buvo surinktas atitinkamai iš 43% ir 56% brokerių, taip pat rodo, kad pramonei keliami reikalavimai nuolat auga. Gedimų atveju svarbus greitis – tiek apdorojant, tiek bendraujant.

Apibendrinant galima pasakyti, kad pramonės iššūkiai yra svarbūs tiek pareiškėjams, tiek tarpininkams. Žalų sprendimo kokybė ir draudikų reagavimo laikas, brokerių nuomone, yra labai svarbūs. Draudimo žurnalas ir Michaelis advokatų kontora išsamiai nušviesti šiuos aspektus.