Makelaars in stress: Klanten wachten zo lang op schadeafhandeling!

Makelaars in stress: Klanten wachten zo lang op schadeafhandeling!

Ondersteuning bij schadezaken speelt een centrale rol voor verzekeringsmakelaars en meerdere agenten, zoals blijkt uit een recent onderzoek van het tijdschrift Asscompact. Voor dit onderzoek zijn 302 professionals uit de sector ondervraagd. De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 57 jaar, terwijl zij gemiddeld 29 jaar ervaring hebben in de financiële dienstverlening. De gemiddelde jaaromzet van makelaars bedraagt ​​269.000 euro, wat het economische belang van deze branche onderstreept. Uit het onderzoek blijkt ook dat de verzekeringen voor persoonlijke eigendommen 23% van de omzet vertegenwoordigen, terwijl de verzekeringen voor motorvoertuigen en commerciële eigendommen/ongevallenverzekeringen elk 14% bijdragen.

Een belangrijke bevinding uit het onderzoek is dat 82% van de makelaars het ondersteunen van hun klanten bij schade als hun verantwoordelijkheid beschouwt. Daarentegen is slechts 10% van de respondenten van mening dat verzekeraars als enige verantwoordelijk zijn voor de afhandeling van claims. Deze resultaten maken duidelijk dat 70% van de makelaars de schadeafwikkeling als een gezamenlijke taak van tussenpersoon en verzekeraar beschouwt.

Reactietijden en uitdagingen

De responstijden van verzekeraars variëren sterk. 10% van de voertuigclaims wordt binnen 24 uur verwerkt, waarbij de meest voorkomende responstijd tussen 1 en 3 dagen ligt. Alarmerend is dat 39% van de voertuigclaims pas na meer dan 3 dagen wordt verwerkt. Bij schade aan woongebouwen reageert 37% van de verzekeraars pas na ruim een ​​week. Deze lange wachttijden leiden tot toenemende ontevredenheid onder makelaars, vooral wanneer zij langer dan een week op reactie moeten wachten. De makelaars zien de grootste tekorten op het gebied van responstijden en bereikbaarheid van contactpersonen.

De vakbekwaamheid en eenvoud van het schadeproces worden echter beter gewaardeerd. Ook wordt duidelijk dat snelheid en duidelijkheid voor makelaars van groot belang zijn. Een overweldigende meerderheid van 94% geeft de voorkeur aan communicatie met verzekeraars via e-mail. Daarnaast wil 77% van de makelaars graag geïnformeerd worden over de correspondentie van de verzekeraar met de klant.

Het ondersteunen van klanten bij schade

Het ondersteunen van klanten in het geval van een claim wordt als essentieel beschouwd, omdat veel polishouders vaak emotioneel getroffen en overweldigd zijn. In dergelijke situaties moeten zowel verzekeraars als makelaars zich bewijzen. Verzekeringnemers kunnen de gegarandeerde uitkeringen vaak niet vooraf inschatten en pas bij schade wordt duidelijk of het vertrouwen in de gekozen verzekering terecht is. Het is daarom van cruciaal belang dat makelaars hun klanten ondersteunen met specialistische expertise en ruime professionele ervaring om onzekere situaties te voorkomen.

Over het geheel genomen is de verzekeringssector in Duitsland een van de sectoren met de hoogste omzet, die vanwege de complexe aard ervan vaak wordt gezien als verkoopintensieve producten. Uit het Asscompact-onderzoek blijkt verder dat 39% van de makelaars hun klanten ook adviseert over hoe ze toekomstige schade kunnen voorkomen en dat 33% kan helpen via netwerken van gespecialiseerde bedrijven. Uit het verzamelen van feedback over de klanttevredenheid over de schadeverwerking en -afhandeling, die werd verzameld bij respectievelijk 43% en 56% van de makelaars, blijkt ook dat de eisen die aan de branche worden gesteld voortdurend toenemen. Bij schade telt snelheid – zowel bij de afhandeling als bij de communicatie.

Samenvattend zijn de uitdagingen in de sector aanzienlijk voor zowel aanvragers als intermediairs. De kwaliteit van de schadeafhandeling en de reactietijden van verzekeraars worden door makelaars als cruciaal gezien. Verzekeringen tijdschrift En Advocatenkantoor Michaelis deze aspecten gedetailleerd belichten.