Makléri v strese: Zákazníci tak dlho čakajú na likvidáciu škôd!

Makléri v strese: Zákazníci tak dlho čakajú na likvidáciu škôd!

Ako ukazuje nedávny prieskum magazínu Asscompact, podpora v prípadoch poistných udalostí zohráva ústrednú úlohu pre poisťovacích maklérov a viacerých agentov. Tento prieskum skúmal 302 profesionálov pôsobiacich v tomto odvetví. Priemerný vek respondentov je 57 rokov, pričom v priemere majú 29 rokov praxe v sektore finančných služieb. Priemerný ročný obrat maklérov je 269 000 eur, čo podčiarkuje ekonomický význam tohto odvetvia. Prieskum tiež ukazuje, že poistenie osobného majetku predstavuje 23 % podnikania, zatiaľ čo poistenie motorových vozidiel a poistenie obchodného majetku/úrazové poistenie sa podieľajú po 14 %.

Kľúčovým zistením prieskumu je, že 82 % maklérov vníma podporu svojich zákazníkov v prípade škody ako svoju zodpovednosť. Naproti tomu len 10 % opýtaných sa domnieva, že za likvidáciu poistných udalostí sú výlučne zodpovední poisťovatelia. Tieto výsledky jasne ukazujú, že 70 % maklérov vníma likvidáciu poistných udalostí ako spoločnú úlohu agenta a poisťovateľa.

Časy odozvy a výzvy

Reakčné časy poisťovní sa značne líšia. 10 % reklamácií vozidiel je spracovaných do 24 hodín, pričom najbežnejšia doba odozvy je 1 až 3 dni. Alarmujúce je, že 39 % reklamácií vozidiel sa vybavuje až po viac ako 3 dňoch. V prípade škôd na obytných budovách 37 % poisťovateľov reaguje až po viac ako týždni. Tieto dlhé čakacie doby vedú k rastúcej nespokojnosti medzi maklérmi, najmä keď musia čakať na odpoveď viac ako týždeň. Najväčšie nedostatky vidia makléri v oblasti reakčných časov a dostupnosti kontaktných osôb.

Lepšie je však hodnotená odborná spôsobilosť a jednoduchosť reklamačného konania. Je tiež zrejmé, že rýchlosť a prehľadnosť sú pre maklérov veľmi dôležité. Prevažná väčšina 94 % preferuje komunikáciu s poisťovateľmi prostredníctvom e-mailu. Okrem toho 77 % maklérov by chcelo byť informovaných o korešpondencii poisťovateľa so zákazníkom.

Podpora zákazníkov v prípade poškodenia

Podpora zákazníkov v prípade poistnej udalosti sa považuje za nevyhnutnú, pretože mnohí poistenci sú často emocionálne ovplyvnení a preťažení. V takýchto situáciách sa musia preukázať poisťovatelia aj makléri. Poistenci často nevedia dopredu posúdiť garantované plnenia a až pri škodovej udalosti sa ukáže, či je dôvera vo zvolené poistenie oprávnená. Pre maklérov je preto kľúčové podporovať svojich zákazníkov odbornými znalosťami a rozsiahlymi odbornými skúsenosťami s cieľom zmierniť neisté situácie.

Celkovo je poisťovníctvo v Nemecku jedným z odvetví s najvyššími tržbami, ktoré sa pre svoju komplexnosť často považuje za produkty náročné na predaj. Z prieskumu Asscompact tiež vyplýva, že 39 % maklérov svojim zákazníkom radí aj ako predchádzať budúcim škodám a 33 % vie pomôcť prostredníctvom sietí špecializovaných spoločností. O tom, že nároky kladené na toto odvetvie neustále rastú, svedčí aj zber spätnej väzby o spokojnosti zákazníkov so spracovaním a likvidáciou reklamácií, ktorá bola zozbieraná od 43 % a 56 % maklérov. V prípade poškodenia sa počíta rýchlosť – pri spracovaní aj komunikácii.

Stručne povedané, výzvy v tomto odvetví sú významné pre žiadateľov aj sprostredkovateľov. Kvalitu likvidácie poistných udalostí a reakčné časy poisťovateľov považujú makléri za rozhodujúce. časopis o poisťovníctve a Michaelis Advokátska kancelária podrobne vysvetliť tieto aspekty.